预订管理及“金钥匙”理念.pptVIP

面向二十一世纪旅游管理专业教材;;第一章 预订管理;第一章 预订管理;一、预订的方式 （一）电话预订 （二）传真订房 （三）国际互联网预订 （四）口头订房 （五）合同订房 ;;;;;第二节 预订渠道与酒店收费方式;;二、国际酒店通行的几种收费方式 欧洲式（European plan简称”EP”）只包含房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。 美国式（American plan简称AP）不但包含房费，而且还包含一日三餐的费用。因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用。 修正美式（Modified American Plan简称’’MAP”）包含房费和早餐，除此之外，还包含一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 欧洲大陆式（Continental Plan简称”CP”）包含房费及欧陆式早餐，欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、咖啡、烤面包或茶。 百幕大式（Bermuda Plan简称”BP”）包含房费及美式早餐，美式早餐除包括有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋、火腿或咸肉等肉类。;第三节 预订业务管理;;八、 超额预订 （一）超额预订及其处理 1.概念 超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 2.超额预订的原因： 为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。 客人临时取消预订 出现“No Show”现象 提前离店 临时改变预订要求 ;3.超额预订的处理： 对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律 意义上讲，则是违法的。如因超额预订而使客人不能入 住，就相当于酒店单方面撕毁合同。 （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同 时，派车 将客人免费送往这家酒店。如果找不到相 同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一 点的酒店，高出的房费由本酒店支付。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。;;;第二章 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;“金钥匙”服务哲学 ;“金钥匙”的岗位职责;;“金钥匙”的素质要求;;业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程。 通晓多种语言。 掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。 掌握所在宾馆的详细信息资料。 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要 服务设施，特色和价格水平。 6. 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业 务范围和联系人。 7. 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒 吧的信息资料。;;;“金钥匙”在中国的兴起和发展;;第三章 客房分配;排房艺术;第四章 问讯与留言管理;第五章 客房状态的控制;;第六章 总台销售艺术与技巧;;;;第七章 客人投诉及其处理;二、对客人投诉的认识 1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问 题与不足 2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会 3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平;;;;六、如何面对“找荐儿”的客人 立于不败之地 ??? 你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。??? 我知道你是故意来找荐儿的。你的办法是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击！??? 你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地！七、投诉的统计分析（见下图）;;第八章 客历档案的建立;;