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团队管理——团队内部沟通 背景案例：死不悔改 一、案例情景： 你的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱迟到，以前是一个月迟到一次，现在渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考勤部门已提醒过多次，但赵兵根本不理睬，他还宣称：如果要罚我的款，我就提出辞职，到时我爸爸知道了找你们老总，有你们好看的。 正因这事，营业厅的其他内部所有的员工抱怨声不断，同时也有一些员工也纷纷效仿。你作为的他的直接上级，有一次在晨会上批评过他，但他当着所有员工的面顶撞了你。现在你开始平静下来，心想：应该找赵兵好好沟通一下了。 二、工作还原：你该如何处理此事？ 你会怎么做？ A、忠告赵兵，如果他继续迟到，他的业绩将大受影响。 B、表示关切，问他有什么问题。 C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。 D、表示关切，提醒他迟到的上限 如果赵兵依然不定期迟到，他的理由是他女朋友家离单位太远, 一定要他送她上班。你最好的行动是？ A、同情他，并建议他对此不合理的要求有拒绝的权利。 B、不管他，因为清官难断家务事。 C、和他女朋友沟通，设法改变他女朋友的做法。 D、告诉他，你希望他在一个礼拜内解决问题 团队管理——团队内部沟通 E T 先处理「心」，再处理「事」 心情 事情 冰山理论 部属有怨为什么不说 ? 说了 ? 反而被 ? 理由不充分，但心里 ? 自己已 ? 找到一个 的地方，讲爽了 也没用 修理 不爽 解决了 安全 团队管理——团队内部沟通 ? 正面的角度看待诉怨 ? 以不破坏关系为最大前提 ? 以充分了解对方为手段 ? 朝向积极性建设性的目标努力 ? 引发对方自愿性的承诺 ? 予以必要协助，展开后续行动 处理部属诉怨的六大原则： 团队管理——团队内部沟通 团队管理——团队内部沟通 主管和员工的换位思考 Boss : I WILL APPRECIATE IF HE WORKS HARD Employee : I WILL WORK HARD IF HE APPRECIATES 主管：如果他/她工作努力，我会感谢他/她 员工：如果他/她（知道）感谢我，我会努力工作 团队管理——团队激励艺术 什么是激励？ 愿为组织目标努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力是否能满足个人的某种需求. 激励过程: 未满足的状态、被剥夺的状态，引发TENSION紧张、不均衡，趋向于均衡，减少紧张感。 团队管理——团队激励艺术 我们了解 我们的每一个员工吗？ 团队管理——团队激励艺术 １、为什么开心，为什么不开心？２、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得她不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？ 他（她）们…… 团队管理——团队激励艺术 哪些事情激励过我？ 现在需要什么激励呢? 团队管理——团队激励艺术 满足员工的需要一定是钱吗？ 物质的激励保鲜期只有两个星期！ 团队管理——团队激励艺术 一、案例情景： 　　你的一位班组成员黄明近期工作状态比较好,最近工作上的表现良好,并为部门的月度绩效目标贡献颇多，你这时想,应该好好地赞美他。 二、还原工作： 你最好是？ A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在布告栏上 B、写一封赞赏的短简给黄明本人 C、等这星期的职员会议上，再给予表扬 D、把黄明叫到办公室来，亲自嘉奖其表现 团队管理——团队激励艺术 鼓励高于一切 鼓励随时随处 ★ 及时的鼓励＋具体的表扬＝积极的团队氛围 ★ 积极的团队氛围 →工作充满激情 　　　　　　　　 →投诉率降低 　　　　　　　　 →客户体验良好 团队管理——团队激励艺术 如何做到鼓励随时随处 －－公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。 　　告诉整个小组或团队ＸＸＸ做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。 －－发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。 －－关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。 团队管理——团队激励艺术 学会表扬 做个让人信得过的人,让员工接受你的表扬和赞美; 表扬可以夸大,但要适度,要以事实为背景,不能虚构; 表扬要及时,大度! 及时的表扬可以起到肯定固化员工优秀表现; 表扬要不拘一格 团队管理——团队激励艺术 要注意倾听员工的心声，尤其是在工作过程中遇到挫折时的沮丧。 真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里