东风日产保险管家服务NIBS项目介绍.pptVIP

* * * 东风日产保险管家服务（NIBS）项目介绍 水平事业开发部 汽车保险业务科 2008年3月 ——NIBS项目培训材料—— 一、NIBS的开发背景 二、NIBS的概念及目的 三、NIBS的运作模型 目 录 保险业务对于专营店的意义 直接收益：新保、续保代理费 间接受益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修 远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务 满足客户需求 实现收益 买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务 目前大部分4S店都未能为客户提供真正安心的保险服务 新车保险 承保商谈 出具并 交付保单 出险咨询 报案 查勘定损 维修 索赔 续保咨询 及商谈 救援 新保直接收益标杆店相关数据 新保业务直接收益：月均新保代理手续费16万左右 新保业务间接收益：月均直接带动事故车维修额度50万左右 续保直接收益标杆店相关数据 续保业务直接收益：月度续保代理手续费15万左右 续保业务间接收益：事故车额度40万左右 对于保有客户3000，月均销量200台的专营店， 如保险业绩优秀，其年度保险直接收益将达： 年度代理费总额：毛利370万 年度事故车维修额度：1000万，毛利200万 直接带动的保养和一般维修：500万左右，毛利100万 合计：毛利670万！ 模拟计算：保险业务带来的收益 业绩表现 及 客户体验 保险公司 服务支持状况 专营店保险运作金字塔 店内保险业务 管理水平 内因 外因 外在表现 专营店保险业务存在的问题 承保 业务 新车投保率提升乏力，续保长期不能启动 保险飞单现象屡禁不止 员工保险专业能力欠缺，经常误导客户，而且面对价格竞争束手无策 内部管理问题 事故车大量流失，且无法统计流失数量 为争抢事故车，付出大量人力和财力成本，但最终所获利润微薄 理赔汇款状况不理想，呆帐烂帐长期存在 理赔 业务 承保方面：保费价格时高时低，且个别险种和车型甚至随时可能被限制承保 理赔方面：查勘政策时松时紧、服务时效时好时差、定损价格时高时低、赔款支付时快时慢 对承保约束多，对理赔约束少，遇到纠纷时才发现找不到解决依据 合作协议 实际 支持 情况 外部支持问题 专营店保险业务发展之道 内 通过不断实践，探索本店保险业务管理体系，包括： 人力资源管理制度：跨部门保险团队架构；培训制度；激励机制 业务管理制度：保险业务工作流程和服务流程；业务管理工具；业务监控体制 外 充分利用专营店的渠道优势，集中客户资源，规范并优化保险合作关系，包括： 合理选择合作对象：评价合作对象的服务支持能力；控制合作对象的数量 有效维护合作关系：签订合作协议，明确双方权利义务；建立沟通机制，及时交换信息、处理纠纷 改善专营店保险服务状况: 打造本店的保险服务平台； 提高保险服务CSI 服务 业绩 提升专营店保险业绩，包括： 新保、续保、理赔维修等各项关键业绩指标； 各项关联收益的提升 一、NIBS的开发背景 二、NIBS的概念及目的 三、NIBS的运作模型 目 录 东风日产保险管家服务项目 Nissan Insurance Butler Service （简称NIBS） 完善专营店的保险服务链条，在专营店内运作东风日产品牌化、标准化的保险服务体系 通过系统化、标准化的店内管理制度规范专营店保险业务的管理行为； 通过两级认证制度设立保险公司的合作门槛，确保合作保险公司的服务支持意愿与服务支持能力 内部：整合并优化全国各先进专营店的最佳保险业务实践经验，形成NIBS店内管理体系 外部：运用东风日产全系统庞大的客户资源，与保险公司展开由总到分的战略合作，规范并改善外部合作关系 NIBS——东风日产专营店保险业务解决方案 开 发 思 路 整体盈利能力的增强： 返厂维修资源的保证：提升维修和配件收入； 保险经营能力的增强：提升手续费收入 客户服务能力的提升以及顾客维系手段的增加 新的业务机会和市场资源 综合业务成本的降低 赔付成本的透明性、可控性 从单纯的手续费竞争和价格竞争转向服务竞争 东风日产专营店 合作保险公司 东风日产用户 安心、便捷、全流程的“管家式” 专业车险服务 性价比最优、有竞争力的保险产品 NIBS的最终目的：实现多方共赢 一、NIBS的开发背景 二、NIBS的概念及目的 三、NIBS的运作模型 目 录 东风日产专营店网络 项目 导入 项目管理 保险管家服务 合作保险公司总部 NIBS运营管理标准 合作保险公司分支机构 产品提供和服务支持 宣导和备案 东风日产车主 东风日产乘用车公司 NIBS认证标准 确定合作方案 NIBS客户服务标准 管理和协调 申请通过PV的认证 （每年1次） 总－总业务支持和协调 NIBS的运作模型 NIBS服务支持标