客户服务意识.pptVIP

沟通中的原则：不要猜测！ 我们常常误以为对事物的熟悉就是对事物的理解。即使我们都能熟练的使用某个词汇，并不代表不同的人用同样的词，表达的是同样的意思。 凭空想象是交流的大忌。 - 皮埃尔? 马丁奴 （Pierre Martinean ) 探索客户的需要 对客户的需要有清楚的、完整和有共识的了解。 清楚的： 客户的具体需求 这需求为什么对客户重要 完整的： 客户的所有需求 需求的优先次序 有共识的： 你和客户对其需求有共同的认识 在沟通中确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 提问给我们带来的好处 - 收集资料，发掘需要 - 引导谈话 - 改善沟通 - 鼓励参与 - 控制谈话 - 检查理解程度 - 建立专业人员形象 更多的好处 核实你了解别人信息的准确 程度 核实别人了解你的信息的准 确程度 探索他人的观点 鼓励用新的方法看问题 聆听的技巧 1 展示你最友善及可亲的面容 2 问正确的问题来鼓励对方继续交谈 3 用声音去认可及支持对方 4 温和地重复对方所使用的词语 5 用心去聆听 6 先多聆听，先让对方讲述以便能收集有关的 资料来作适当的回应 如何答复客户的需求： 要想说服客户接受我方提供的方案，就要让客户知道他可以从中获得什么好处。 Feature: 特征 Advantage: 优势 Benefit: 好处 如何答复客户的需求： 不能满足客户的需求时： 表现出我们已经做过最大的努力（客户不喜欢没有经过努力的“不”。） 解释不能满足的原因 团队要有一致性的回答策略 最好能找出是为了客户的利益，才不能满足此项要求的理由 尽量提出替代方案，满足局部要求 表达技巧： 在服务语言中，没有…… “这种情况不可能出现！” “这事不归我管” “这是另一个部门的责任，你们找他们去吧！” “我不能做这个” “不行！” “我们公司不让告诉你们……” 总结：与客户沟通的注意事项 与客户交谈的态度：自信，不卑不亢 （但绝不能把自己的自信建立在打击客户自信的基础上） 永远不要与客户争辩 永远不要打断客户 客户再“愚蠢”，都不能说他错了 站在客户的立场上想问题 注意缩略语和技术术语的使用 不要说竞争对手的坏话 不要对客户的需求或感觉做随意的假定，用问题来澄清。 四、处理客户投诉 处理抱怨/投诉 抱怨是什么？ 简单地说，抱怨就是 客户对其期望未得到满足的表述。同时，它也是公司识别不满意客户，并设法去满足其需要的一个机会。 处理投诉的最佳步骤 1.留心聆听客户所提出的投诉。 2.重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。 3.道歉 4.表示体谅客户的处境及心情。(愤怒、挫败感、失望等等） 5.解说最可能解决问题的方法。 6.感激客户能将问题提出来。 客户不是[永远是对的] 但是 . . . 客户永远都是客户 解决目前的问题比争论[对与错] 更加重要 五、客户应对关键规范 客户有情绪时，不要急于说服客户 先处理好人和情绪，才有机会引导客户回归事实 员工切记要克服急于争辩和说服的习惯 不宜与客户争吵发泄情绪 记住，不能忍一时则会乱大谋 破坏力量远大于建设力量，一时的发泄，需数倍的力量来补救 与家长交流规范 2．合适行为（Do’s） 与家长交流时，需以公司的统一立场来回答客户问题。 若家长提出的问题不属于你的责权范围，应接下问题并转交给负责该事务的部门。 在回答家长提出的问题前，先主动尝试了解家长提出问题的真正原因。 回答家长关键性问题时，需与公司内部相关人员制定一致性的沟通策略。 对答应家长的承诺，于解决的过程中应定期回馈予家长关键负责人主管，直至解决。 Colour You Soul! 需求：客观需求和主观需求； 创造感觉与解决问题同等重要； 先处理情绪，再处理问题； 设定合理的客户期望值； 以我们的专业适当的引导客户； 团队有一致性的沟通策略，来维持客户一致的期望值； * * 客户至上。（客户的定义、特点、需求、） 令客户满意的服务过程。 沟通技巧。 处理客户不满及投诉。 客户应对关键规范。 培训目标： 1.建立以客户为导向的服务理念 2.树立起卓越的客户服务水准 3.掌握客户服务技能和方法 一、客户至上的服务理念 我们业务中最重要的人 并不打扰我们的工作，他正是我们工作的中心 象我们自身一样的人，有感觉和情感 不能与之争辩或争出胜负的人 需要我们给予最大的礼貌和