客户服务意识和规范-精品文档.pptVIP

1 客户服务意识与规范 2 课程主题—客户服务意识与规范 谈 下 第 一 天 的 学 习 体 会 3 课程目标 1. 2. 3. 4. 5. 明晰为客户提供金牌服务的理念。 掌握塑造服务人员专业化要领。 掌握电话服务的形象和礼仪。 掌握电话服务的规范用语。 掌握中国银行电话客服规范用语。 4 服务的概念 附加的产品价值，它可以使产品增值。 服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是 顾客的主观印象。 5 金牌服务的理念 引言 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 6 服务工作面临挑战 挑战的工作 服务 7 挑战一：同行业竞争加剧 过去 现在 标 准 化 服 务 个 性 化 服 务 8 挑战二、期望值提升 行业竞争影响期望值 如:电器保修、银行办业务、房屋装修 9 挑战三、不合理的客户需求 无效投诉 作为企业认为客户的投诉要求是不可能满足，企业视该种投诉为不合 理的客户需求，或者超出企业服务承诺的要求。 有效投诉 10 挑战四：客户需求的波动 推销 营销 11 挑战五：服务失误导致的投诉 客服人员差错 其他原因差错且造成无法弥补的损失 12 挑战六：超负荷的工作压力 1、任何一种超负荷的工 作，最终导致的结果都 是服务质量的明显下 滑。 2、而作为服务代表，如何 调整心态，提升解决问 题的能力，以便更好地 在超负荷的工作压力下 提供优质的服务。 13 挑战小结 同行业竞争 加剧 超负荷工作的 压力 服务失误导致 的投诉 期望值提升 不合理的客户 需求 客户需求的 波动 14 什么是金牌客户服务 最大限度地满足客户期望 15 休息一会儿吧！ 16 金牌服务的员工 服务代表的职业化塑造 服务代表的品格素质 17 金牌服务代表的职业化塑造 标准的职业形象 标准的服务用语 专业的服务态度 标准的礼仪形态 18 服务人员标准的职业形象 标准职业形象应该是怎么样？ 如何塑造标准职业化形象？ 19 职业形象的三张脸 人的面容 人写的字 人的声音 20 标准的服务用语 礼貌用语 你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。 服务用语 您看这样好吗？您觉得怎么样？ 21 专业的服务技能 业务知识技能 沟通技巧 投诉处理技能 电话营销技能 22 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 肢体语言 23 职业化塑形象小结 24 金牌服务代表的品格素质 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 25 金牌服务代表的基本条件和素质 外在的职业形象+内在的品质修养 26 休息一会儿吧！ 27 理解客户的观点 讨论作为客户的经历 优质服务是穿客户的鞋子 客户对于服务的观点 28 探讨：当我们是上帝的时候 好的服务感知 能及时理解客户心情 及时帮助解决问题，其中包括解决问题的时间 29 优质服务是穿客户的鞋子 30 同理度 信赖度 反应度 专业度 服务质量管理五大要素 有形度 31 金牌服务小结 请大家谈谈对金牌服务及服务代表的理解。 32 休息一会儿吧！ 33 电话服务的形象和礼仪 34 礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行 为规范与准则。 具体表现为：礼貌、理解、仪态、仪式等。 35 第一印象 语音 语调 语气 语言 36 语言的礼仪形象 基本礼貌用语 ‘您好，谢谢，再见，对不起，请’ 服务常用语 ‘工号XX为您服务’，‘请问有什么可以帮您？’，‘请稍等，我 马上为您查询’，‘谢谢您的宝贵意见，我已记录下来’。 37 接听电话 做好准备 迅速接听 维持礼貌 记录留言 重复重点 结束通话 打出电话 回顾要点 表示感谢 结束通话 准备内容 自报家门 控制节奏 接打电话的有效步骤 38 常用电话客服服务语 认同客户意见：‘是’、‘对’、‘我同意您的看法’ 让客户等候：‘请稍等，我马上为您查询/办理’ 需要客户重复：‘对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？’ 征求意见：‘您看这样可以吗？’ 道歉：‘请原谅······’ 感谢：‘谢谢您······’ 询问：‘请问还有什么可以帮到您吗？’ 约定：‘请您查清楚再致电我们，好吗？’ 拒绝：‘我能为您做的是······，其他问题请致电······，他们将会进一 步帮助您解决问题。’ 承诺：‘我们会尽快为您······’、‘我们会尽力为您’ 39 常用电话客服服务语 电话接通后静音：‘对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打 过来或者换一部电话打过来，好吗？我现在挂机，感谢您的来 电，再见。’ 客户不耐烦时：‘对不起，我正在为您办理······’ 让客户等待后：‘对不起，让您久等了’ 客户提出意见：‘非常感谢您对我们的关心与支持，我们已经把您 的意见记录下来，我们会尽快完善我们的服务，谢谢。’ 语言沟通有障碍时：‘对不起，我们讲慢一点好吗？’ 需要静音后查询：‘我正在为