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客户关系管控培训教材 ------如何提升客户体验 罗学红 2017年10月20日 前言 客户关系建设需放在一个相对较高的高度来考虑。 物管公司与客户关系是亲还是疏？冷还是热？和谐还是对抗？将决定我们物管工作的最终走向与成败！ 分公司关于客户关系建设的思路是： 1、抓好客户粘度培育（上半年已在客服系统开展培训）和提升客户体验（本次会议进行培训）； 2、争取达成正面的结果，避免负面的结果。 一、什么是客户体验 是客户对物业服务产品的印象与感觉（有正面/负面）。 涉及： 1、公共环境的印象与感觉！ 2、公共设施设备的印象与感觉！ 3、与物业公司工作人员互动后的印象与感觉！（物业工作人员在入伙、装修申报、接待、报修、缴费、恳谈、拜访、投诉、建议、社区文化等场景中的表现）。 4、对物业公司品牌、形象的印象与感觉。 一、什么是客户体验 （以XX做例子） 一、什么是客户体验 （以XX做例子） 一、什么是客户体验 （以XX做例子） 一、什么是客户体验 （以XX做例子） 一、什么是客户体验 （以XX做例子） 满意 一般 舒服 喜悦 不满 糟糕 愤怒 1 位置外观 2 大堂氛围 3 晨迎晚送 4 总台接待 5 电梯体验 6 洗手间体验 楼层卫生 7 工程维修 9 8 秩序安保