电话接听规范跟技巧资料.pptVIP

准备工作 在台前坐直，注意力集中，随时准备接听来电，面前准备好草稿纸和笔，准备随时记录。 接电话时的心态与声音 使用自然的声音，语言清晰、简练、语速适中，不要让客人感受到你在赶时间。 接听电话的标准 所有的来电都应在三声振铃以内用清晰礼貌的声音接听，并在10秒以内完成相关转接。 仔细聆听电话内容 仔细聆听客人的问题和要求，不要打断客人。如对方讲话不清楚，可请来电者重复，但态度要谦和，在通话过程中询问来电者的姓名及工作单位，请来电者提供并确认住店客人的房号及全名，并做必要的记录。 重复相关问题 不要对客人说“不” 不要与客人起争执，也不能和客人说“不”，除非是非常肯定，不然则使用疑问，不要刻意提高自己的音调去压客人的音调。如果不能处理，请求帮助，将经过告诉督导，由督导来进行处理。 等候时间 提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的同意。 相关信息的记录要求 打电话的日期、时间 结束通话 通话结束前，应还继续询问“还有什么可以帮您的吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。 电话礼貌用语 请讲 服务中的注意事项 允许电话铃声响3声以上 服务中的注意事项 先说问候语，并介绍你所在部门和你自己 培训员：王涛 thanks * *