丽嘉酒店案例解析.pptVIP

波特曼丽嘉酒店案例讨论 小组成员：刘菲、刘欢、刘志权、冯学龙、何琳、李小虎、苏家渝 一.为什么把服务员培养成绅士淑女？ 对顾客而言：1.公司的员工“绅士淑女”形象，将服务无形性进行有形的表达，能够让顾客感觉出具体形状；2.一种尊贵身份的体现；3.公司的一种理念。 对员工而言：1.将提供优质服务作为一种价值观，让员工在服务的同时，享受着快乐；2.由内向外凸显服务理念，让员工和公司在战略目标和个人目标上达到统一，以便更好的实现服务目标；3.“绅士淑女”使得员工有一种职业自豪感，使其更加专业的进行服务；4.专用的“黄金标准”使得员工拥有更合理的行为规范和服务导向。 对公司而言: 利用服务员的自身主动性来提升员工服务水平； 公司的形象的提升； 凸显公司的服务价值的定位。 二.公司是如何感知顾客的需求？ 1.通过服务过程中，服务人员对顾客一些规律性的行为或现象总结，同时记录和存档。如下： 服务基本守则第21条规定：向客户提供亲身服务，每位员工应当负责了解和记录客人的喜好。 意味着，员工需要更高的素质能力和感知能力，通过一线员工来感知顾客需求。 2.客户数据库CLASS 利用现有客户数据库CLASS，能够分析挖掘客户的所有数据； 连锁店通过该数据库客户识别系统，信息共享，能够迅速分析已有客户的喜好、行为特点，因而更好的选择相适应的服务方式。 3.关系管理 这种感知是一种客