服务沟通和抱怨处置技巧（学员讲义）.pptVIP

航站楼准入培训系列课程《服务沟通与投诉应对技巧》 主讲培训师：严志岷 １３８１８２８８８９５ yanzhm@ 我们为什么要沟通？ 对于个人来说： 　　　 对于组织来说：　　 5.3.4 与客户及投诉者接触的所有人员必须具备 良好的人际关系和沟通技巧。 ISO10002《质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南》 沟通的过程模型 沟通要素——发送者 沟通要素——编 码 沟通要素——通 道 沟通要素——解 码 沟通要素——接受者 沟通要素——反 馈 服务人员应当具备的四项服务技能 “看”的技能 “听”的技能 “说”的技能 “动”的技能 “看”的技能 眼神的沟通往往能够向客户传递关注﹑尊重等非语言的信息和起到稳定情绪的作用。 目光注视对方脸部倒三角区域（眉心至鼻尖） 目光接触每次３－５秒时间为宜 目光接触累计时间应大于交流时间的５０％ 目光要自然﹑真诚﹑亲切，能够对方产生信任感和安全感。 用心倾听的原则 Listening = Hearing + Thinking + Paraphrasing “听”的技能 “听”是了解客户经历和需求的重要手段，也是尊重客户的表现。对于服务人员来说，掌握了“听”的技能能够很融洽地与客户建立良好的沟通氛围，同时也是缓解紧张气氛的润滑剂。 表情配合谈话内容 积极作出回应 耐心聆听不要急于打断 如果不能充分理解可以请对方重复 即使不同意客户的观点，也要表示理解他们的心情或感受 “说”的技能 　　　相同的含义用不同的句式或语气表达,可能会使客户有截然不同的理解。客户更在意你怎么说而不是说什么！ 说话时要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 用客户喜欢的句式说话 请尝试用不同重音的语调朗读这句话： “我”没有说是你的错。（可能有人这么说） 我“没”有说是你的错。（我确实没这么说过） 我没有“说”是你的错。（我只是没说，可是我暗示过） 我没有说“是”你的错。（是不是还不确定） 我没有说是“你的”错。（也许是别人的错） 我没有说是你的“错”。（也许是对的） 同一句话，不同语调说出来意义完全不一样 客户喜欢的句式 用“我理解您这样的感受…”来安抚客户 用 “我一定会…”“我马上…”来表达服务意愿 用“您能…”“您可以…吗？”来提出要求 用“为了您…”来获得理解 用“您可以…”来代替说“不” “动”的技能 “动”指的是身体语言，包括身体的动作和姿态，它比语言交流更能体现出客服人员的涵养、身份、公司对外形象和对人对物的态度。 “动”的技巧 “动”的技巧 什么是投诉？ 投诉是顾客对一个组织的产品或其投诉处理过程本身不满意的表示。通常要求组织明示或暗示地给予答复。 投诉产生的原因： 企业提供的产品或服务没有达到顾客的期望； 组织处理顾客的投诉没有满足顾客对产品的期望。 ——客户服务的国际标准ISO10002 投诉的昂贵代价 据国际民航协会（IATA）统计，通常来说，1个提出投诉的客户背后有26个不满意但保持沉默的客户； 人类对负面情感的反映要比正面情感的反映要强烈，1个不满意的客户会把糟糕的经历告诉8-12人； 如果投诉得不到及时处理，会导致客户流失到竞争对手那里，漠视客户的声音只有一个结果——被客户所抛弃。 投诉=机会 客户不是一个冷冰冰的统计数值，他像我们一样有血有肉、有感觉和情感。 投诉处理是我们第二次表现的机会； 投诉的客户是老师、医生和朋友，而不是麻烦的制造者； 投诉被迅速得到解决，会有82％的客户成为回头客。（美国白宫全国消费者协会调查统计） 投诉的客户最需要什么？ 解决问题 理解和尊重 真诚的致歉 赔偿或补偿 平息客户投诉的五个步骤 客户不是你争论或战胜的对象。处理客户投诉的原则是努力“获得双赢”，用及时、主动、真诚的态度，让客户恢复对公司的信心，帮助公司培养客户忠诚度。 平息客户投诉的五个步骤： 步骤一：让客户发泄、真诚道歉 同理心倾听 认同客户的感受 善用“对不起” 什么时候我们需要说“对不起”？ 当我（们）发生过错时； 当其他部门发生过错时； 当我们需要客户配合时； 当无法满足客户需求时，无论要求合理或不合理 步骤二：受理旅客投诉 归纳投诉内容 确认客户需求 提问获得信息 告诉客户你将怎样做? 步骤三：协商解决、处理问题 把努力表现给客户 进行解释和说明 提供可选解决方案 从客户角度出发引导对方接受、认可 步骤四：答复客户 同客户约定答复时间 同客户说明解决方案的实施方法 同客户约定实施方案的时间、地点等 投