高级酒店客房部服务经典案例.pdf

酒店服务案例100则客房部分 25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43) 26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44) 27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46) 28、跟踪服务无处不在…………………………………………………… .(48) 29、春节的访客…………………………………………………………………(50) 30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53) 31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55) 32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57) 33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59) 34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61) 35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63) 36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65) 37、一根头发……………………………………………………………….… .(66) 38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68) 39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 客房部案例 25、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午 十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼， 就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝 茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责 怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气， “回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上 把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如 果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序 方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应 交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台 之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新 来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上 离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行 李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后 离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够 重新出租的条件。 26、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前， 将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说： “小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不 料服务员小余不冷不热地告诉他： “先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。 李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说： “那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工 作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得 脸色都变了，大声嚷道： “你们太不尊重人了!” 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到 立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后， 他离房回到服务台前，对陈先生说： “先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放 行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢