电话服务跟客户抱怨处理技巧资料.pptVIP

本课要点 一、客户为什么抱怨 二、为什么平息客户的抱怨很重要 三、客户抱怨处理的三大步骤 四、客户抱怨处理的八大“计” 巧 五、客户走了之后 六、为什么需要经理工作指南？ 一、客户为什么抱怨？ 如果有人向你许了诺又违背 诺言；或是你上月买的商品使用 时经常出现故障；或是你用辛辛 苦苦挣来的钱买的商品却是假的； 这时你是否恨得血液激荡、面部 扭曲、拳头紧握？ 每个人---甚至包括你的可亲 的老祖母---如果感到自己上当受 骗了---或是受到了不公平的待遇 都会发怒的！ 客户抱怨的导火索 怀疑多收话费。为什么有这么多信息费？ 移动公司欺骗我，交50元打100元，可我的话费才51元你们就停机。 我一直在本地，为什么收漫游费？ 不事先通知就停机。承诺的事没有办。 由于网络信号造成客户手机短时无法使用。 排了很长时间的队，你告诉他排错了。或者办理业务的客户太多，等待的时间过长。 客户觉得没有被尊重，被嘲弄 客户觉得你的态度不好（语气、举止、表情）。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样 不得不象青蛙一样在公司营业厅、客服中心之间跳来跳去 客户的心情不好，想找个倒霉蛋出气 业务不熟悉，办理业务速度太慢。 还有很多…… 客户抱怨的因素 客户抱怨的原因有许多种，有企业、客户自身和社会环境诸多的原因，因此在客户抱怨的时候，作为与之相接触的服务人员必须分析清楚。