电话沟通技巧跟服务用语资料.pptVIP

情景用语 遇到不太了解的技术问题： ▲“很抱歉，您所了解的这个问题不太常见，我可能对此了解有限。请您稍等，我与工程师确认一下再告诉您可以吗？” ▲“很抱歉，您所询问的这方面信息，我一时无法肯定的答复您，请您稍等半分钟，我确认一下可以吗？” ▲“您所咨询的问题我暂时不能给您肯定的回复，但我会在稍后咨询技术人员了解到解决方案后立即联系您，您留下联系方式，好吗？” 忌： 仅以自己的模糊印象或大概猜测告诉用户去尝试。 情景用语 对于超保服务要求的处理： ▲“我们的机器是保修三年的，您要是04年购买的，现在肯定已经超过保修期了，保修（上门）都有一定的费用，不过以您目前所处的位置，离我们的几家维修站都很近，我建议您可以送过去检查，这样解决起来会更彻底更专业，费用也较低。” ▲“您说的上门服务我们也是可以提供的，但是因您的机器已经超过保修期了，上门会有服务费及上门费等多个费用，总体会比较高，而您离我们维修站这么近，送过去会省不少钱，另外以您所描述的故障，我判断可能需要进一步检测，送到维修站会更好，所以我建议您如果还算方便尽量送修比较好。” 忌：“您的电脑已经过保了，我们不能保修（上门），如果您需要，那都是有费用的。” 情景用语 用户认为方正维修站的收费比其他维修站（或代理）贵（保内） ▲ “可能我们的服务收费是比您在当地市面上看到的一些地方贵一些，但是，我建议您还是综合的考虑，因您的机器还