顾客反馈解读.pptVIP

顾客反馈 --投诉与退货 目录 要求 客户要求 公司要求 ISO/TS16949 顾客反馈 顾客满意 顾客投诉/抱怨 顾客退货 注：顾客反馈处理方式：8D/问题清单 要求 我们为什么要对顾客反馈快速反应？ 要求—客户要求 24小时应急措施 48/72小时纠正措施 要求—公司要求 要求—ISO/TS16949 7.2.3顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排 产品信息 问询、合同或订单处理，包括对其的修改 顾客反馈，包括顾客抱怨 7.2.3.1顾客沟通—补充 组织应有能力按顾客规定的语言和方式来沟通必要的信息，包括数据(例如：计算机辅助设计数据、电子数据交换等) 要求—ISO/TS16949 8.2.1顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔的输入和经销商报告之类的来源活动的输入 注：对内部和外部顾客均应当加以考虑 8.2.1.1顾客满意—补充 顾客对组织的满意应通过对(产品)实现过程绩效的持续评价进行监视。绩效指标应基于客观数据，包括但不限于： --交付零件的质量绩效 --