贰、文献探讨.PDFVIP

貳、文獻探討 本研究之重點在於以個案醫院為案例，探討實施平衡計分卡對個案醫 院所造成之影響，包括對員工認知評價與組織績效兩方面。本章分為四節： 第一節探討非營利組織經營及績效管理相關文獻，以瞭解非營利組織的經 營特質；第二節回顧平衡計分卡應用在非營利組織或醫院的相關文獻，以 瞭解平衡計分卡在非營利組織的設計與成效；第三節探討平衡計分卡對員 工認知評價及組織績效影響之相關文獻，作為本研究評估個案醫院平衡計 分卡實施之狀況及影響的參考依據；第四節為研究延伸，將彙整過去文獻 的重要內容作為本研究的理論基礎與發展架構之參考，並說明本研究與過 去研究之不同處。希冀藉由回顧相關文獻及個案資料的方式，作為本研究 發展之參考與依據。 第一節 非營利組織經營及績效管理 非營利組織(Non-Profit Organization)係指以公眾利益為目標，社會服務 為使命，而非以營利為目的的民間組織，包括教育、宗教、文藝、科學以 及其他慈善組織等。 Thomas Wolf (1990)曾對非營利組織下了一個描述性的 定義：具備公眾服務使命，在政府立案並接受相關法令規章管轄，經營結 構必須排除私人利益或財物獲得，組織經營與捐款贊助者均享有政府免稅 優待之非營利或慈善機構。 Kotler and Andreasen (1996)認為非營利組織具有多重群眾、多重目標、 產品是服務、群眾監督等獨有的特性，與一般營利組織大不相同，故通常 不像營利組織一樣，以創造利潤為最終目標，並使用財務性指標作為組織 績效衡量之依據。由於非營利組織要面對不同需求的消費群，故難以制訂 完全滿足各方的組織目標，必須設法藉由協商，以達成目標優先順序之共 識，確認可接受的組織共同目標，如此才能凝聚團體的力量，逐步向組織 的使命邁進，而這種整合性的工作也使得非營利組織績效指標的設定更為 困難 (Drucker 1990) 。由於非營利組織並非以追求利潤極大化為最終目標， 績效衡量之目標變得比較模糊，難以明確判斷其經營績效。因此，若非營 利組織不重視績效管理，不僅在效率上可能形成浪費，組織使命在長期中 也會落空（司徒達賢 1999 ）。有效的績效管理可以協助管理者思考決策是 否正確、資源是否善用、組織目標能否達成，並在工作中持續尋求改進的 契機。所以，績效管理是非營利組織經營管理的重要課題，亦是非營利組 織長期求生存發展，得到社會肯定的關鍵所在。本節將針對相關文獻作一 探討。 一、Drucker (1990) 【研究主題】 非營利機構經營與管理之道。 【研究方法】 敘述性觀念架構與個案研究。 【研究結論】 非營利組織以造福人類為目的，由於缺乏企業界所謂的「利潤底線」， 因而更需借重管理來貫徹其使命之達成，文獻說明非營利組織的本質及其 經營管理所必須面對的相關課題，並分享非營利組織領導者之成功經驗。 文獻共分為五部分： 1. 一切從使命開始 身為非營利組織的領導者，必須為所屬的組織制定使命，且轉換成 更精確的目標。使命是永存的，而目標僅是暫時性的。每一項使命宣言， 都必須反映機會、能力、認同與投入感三項要素，換句話說，領導者必 須時時注意外界的需求和機會，以及組織本身的優勢和表現，並確認自 己的信念，以具體落實組織使命。此外，管理非營利組織時，領導者常 會遇到「平衡」的問題，例如：長程和短程目標之間、大方向和枝微末 節之間、將資源集中於同一目標或多樣化分配之間、過份謹慎和莽撞行 事之間、機會和風險之間的平衡。此時，領導者該做的是取得平衡、整 合，並調節各項守則，以求取組織最佳的表現。 2. 從使命到成效 非營利組織需有行銷、創新和基金發展方面的有效策略，才能將使 命轉化成具體的表現。非營利組織行銷是為了讓組織的使命、資源和目 標，與外界的需求和欲望協調一致，透過研究市場、區隔市場，進而鎖 定目標市場、找出自己的市場定位，最終創造符合需求的服務。非營利 組織應該訂定明確的目標，並採取以行動為導向、精益求精的策略來達 成目標。發展基金是為了讓非營利組織可以順利地實現使命，而不是反 將使命至於籌款之下。組織應以對待顧客之心與捐助者周旋，確保資源 的應用與募款目的吻合。 3. 經