微信公众平台应用.pptVIP

运营管理模式 群发类信息发布审批流程：每次群发信息时使用的流程。申请人为企业各部门或信息发布人，终审领导为企业主管客服的副总。定期发送的内容，如安全知识宣传等可以不用走审批。 咨询类信息发布审批流程：当企业完成业务梳理后，将信息上传至微信平台前使用的流程，申请人为信息发布人，终审领导为企业总经理。 信息变更审批流程：针对咨询类信息的更改使用的流程，申请人为企业各部门或信息发布人，终审领导为企业总经理。 监督、评分管理办法：指导监督部门从发送内容及形式等方面对企业的使用情况进行监督评分，促进企业对该平台的正确使用。 全国客服中心定位 全国客服中心职责： 为企业提供技术支持，如申请账号、编写微信公众平台使用手册、并解决系统故障等； 为企业提供管理支持，如制定审批流程、制定业务梳理框架、提供宣传推广方案等； 从发布信息的频率、内容和咨询类信息的完整性，及是否按照流程发布等方面对企业的使用情况进行监督； 企业定位 企业职责： 梳理咨询类信息的层级和内容； 制作发送信息时使用的图片、声音和视频文件； 负责账号的宣传推广； 指定信息发布人，并按照审核流程发布信息； 风险管控 * 严格按照审批流程执行，避免发布负面信息； 梳理信息时，应做到分类清晰，内容详尽，便于用户理解和使用； 宣传推广时可适当加入菜单设置的层级和分类等信息，是用户能准确找到需要了解的问题； 向呼叫中心座席培训微信录入的信息，若用户咨询微信相关内容，做到有效引导用户使用微信菜单； * 谢 谢！ 微信营销交流Q群：130455425、302181211 微信公众号：林老邪（linlaoxie） * * 微信公众平台应用 * 大微协微商研究院 目录 1 3 微信应用规划 微信应用现状与案例分析 2 微信应用运营管理模式 微信模式 * 手机微信 微信公众平台 微信是腾讯公司于2011年初推出的一款集文字、语音、图片、视频等沟通方式的移动互联网交互通讯工具，适用于所有智能手机。 微信公众平台是企业微信的入口，通过其可以管理百万甚至千万的用户，并实现自助方式、人工方式、多种媒体方式的客户服务甚至电子商务活动。 微信发展现状 * 良好的用户体验，开放的公众平台，让微信的用户数量在短短的两年之内，就达到3亿用户，创造了移动互联网的奇迹。 4亿用户 截至目前，经众多媒体预测，微信的用户数已经突破4亿。 微信特性 富媒体性：文字、图片、对讲、视频等多种形式； 文字无限制：每一次发送文字可达2000个汉字； 100%到达率：腾讯承诺微信的到达率为100%； 零费用：腾讯承诺微信永久免费； 支持多手机平台：iPhone、 Android 、Windows phone、塞班等手机系统均支持。 微信公众平台特性 群发推送：主动向用户推送重要通知、图片、网页链接； 自动回复：根据用户提交问题的关键字，在数据库中匹配相关信息，自动将解决办法回复给用户； 人工服务：针对用户的特殊疑问，为用户提供1对1的对话、文字解答服务。 使用微信公众平台的企业 * 还有很多，不一一列举。 微信呼叫中心的典型案例—南方航空 * 用户关注南方航空公众账号后，回复数字“1”，开始办理登机牌，根据系统提示回复相应信息，即可进行随机或可视化选择自己喜欢的座位，并获取电子登机牌。 广州和武汉始发的旅客甚至不需要去自助值机柜台打印登机牌，只需直接凭身份证和电子登机牌即可过安检登机。 办理乘机手续只是南航微信服务的一期功能，二期功能包括微信购票、明珠会员服务、航班动态查询等应用也将于近期推出，从而为旅客提供全流程的微信服务体验。 2013年1月30日，南航在国内首家推出微信值机服务，实现了通过微信办理乘机手续，以满足广大旅客春运出行需要，有效缓解机场值机柜台的压力。 微信呼叫中心的典型案例—招商银行 * 目前招行信用卡微信客服能完成94项服务项目，占总服务项目的85%，包括查询业务、改密业务、还款业务、促销活动业务、积分业务等。 微信客服整合招商银行信用卡累计了十年的客户数据，形成一个庞大的智能客服平台知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做自动服务。 招商银行微信客服的收益包括三个方面： 1、以最好的客户体验增加客户粘度； 2、通过新奇的沟通方式，吸引大量线下信用 卡用户； 3、每年节省千万元的短信或电话通知的费 用。 微信呼叫中心的典型案例—小米客服 * 小米手机从今年2月开始动手，到5月底，他们现在粉丝已经过了105万，微信每天接收的信息量是30000，每天后台自动回复量28000，每天人工处理消息量2000。每年为企业节省短信费用上百万。 企业专门开发了一个技术后台，普通问题就是关键词的模糊、精准匹配，一些重要的关键词，比如死机、重启，会找到相应的人工