为什么低成本和卓越服务并不自相矛盾？.pptxVIP

（本文作者系艾莉森·艾宁(Alison Eyrin)，她是咨询机构组织解决方案有限公司的首席执行官和新加坡国立大学商学院MBA项目的兼职教授。她亦是“在新兴市场;中驱动增长”首席执行官圆桌会议的创建人。）负责驱动增长的企业领导者面临持续提高服务质量和削减成本的挑战。很多领导者在其中一个方面做得很出色。但很少有领导者能成功;地做好两个方面。当我邀请新加坡国立大学商学院的营销教授约亨·沃茨(Jochen Wirtz)参与我们的“推动增长”系列对话时，我很高兴他提到“低成本的卓越服务”;这一话题。在这个领域，他具有很强的专业知识。他的研究和教学能够为依靠服务取得业务增长的领导者提供真知灼见。我在对话中提取了5个关键点，供那些希望以低成本提供卓越;服务的负责增长的领导者参考。清楚自身定位和目标客户有效的战略通常要说不。欲推动“二元文化”（dual culture）或“专注的服务战略”的领导者要取得成功就要;重点了解目标客户以及如何服务这些客户。就新加坡航空公司（“新航”）而言，在实施该战略之初，便认识到必须获得购买何种舱位均会支付全额票价的商务旅行者的忠诚度。新航;提供给目标客户的一切服务都是臻于至善的高端服务，服务水准国际一流。但除了直接提供给客户的服务外，你会发现新航的运营是非常节俭的，对降低成本到了痴迷的程度。有效地;做到这一点需要建立一种各级员工均理解和承诺履行的工作文化。确保所有