淘宝客服服务案及简要分析.pptVIP

* 客户应答 售中 * 案例： * 客服问题点： 一、互动非常少，被动回答问题； 二、客服给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。 推荐话术核心： 避免使用一些会让客户离去的词句。 比如： 您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几款更新潮的款型刚推出哦，比如这款。。。。。。 * 导购服务 售中 * 案例： * 问题点： 一、让顾客等待时间过长，达11分钟； 二、在没有充分了解的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到数字，这个为以后的售后可能会带来不必要的纠纷。 推荐话术核心： 先了解客户具体信息，再用较模糊化的词句来凸显产品的和适度 比如： 亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦，您穿上高跟的鞋子会更显瘦的呢~ 案例二： * * 问题点： 客服的意思表达不明确，跟客户交流的切入点不好，让客户感觉很不舒服。 推荐话术核心： 直入主题，柔性切入，明确推荐要点 比如： 亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~ * 案例三（关联销售）： 导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮到您呢 ？ 客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“ 客人：“好的，让我看看” 导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配合起来护肤是不错的选择的哦。” “价格好像有些贵哦。” 导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的，才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？” 客人：“真会说，呵呵。” 导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人：“好吧，那我要了。” 客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。” 导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人：“您家要发什么快递呢” * 导购003：“您好，我们目前是跟圆通、申通、天天快递合作的哦，默认发圆通、申通、天天快递的哦，系统会自动根据您的收货地址匹配相应的快递的了，请您放心哦。” 客人：“好的“ 导购003：“亲，请问您平时习惯护肤吗？“ 客人：“有哦。 “ 导购003：“亲，一套好的专业的护肤流程需要：卸妆——洁面——爽肤——去角质/去黑头——爽肤——涂上精华（脸部/眼部）——敷面膜——乳液——面霜——身体护理。这就为您推荐一些相应的护肤品好吗？请稍等哦” 客人：“哇，这么多啊！我上班没时间用啊！” 导购003：“亲，这个您可以在晚上睡前护理的哦，人一天上班接触到空气的灰尘，护肤就等于给您的皮肤添上健康的干净的外衣哦。” 客人：“好的，发来看看。” 导购003：“链接” 成功点： 较为顺利地销售并推荐关联产品。 话术核心： 熟悉产品，能把握客户消费心理 * 案例四： * 问题点： 一、语句生硬，态度冷淡 二、没搞清楚问题所在，前后语句矛盾。 推荐话术核心： 主动跟进客户需求 例如： 您好，稍等，我看看哦，您需要什么颜色的？ 我想这样的话术会让客户看的很舒心的。 * 案例五： * 问题点： 直接告诉客户实体店铺已经关门，让客户对店铺的信任度大打折扣，虽然事后有补救，但是为时已晚。 推荐话术核心： 避重就轻，严谨话术 例如： 有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！ * 案例六： * 问题： 没能掌握客户需求，盲目推荐，引起客户反感。 核心思路： 通过提问去了解客户，获知对方的信息。站在客户的角度，提出一些有针对性的问题，还可以使客户感觉到我们的专业。 解决方案： 这位客户要求客服推荐一款日常护肤品，首先应该了解他的肤质和需求。接着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。买家提的需求是“日常”护肤品，那么如果了解到他（她）平时也就是用小护士之类的品牌，我们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。 大品牌的规则过于死板——运费修改。 * 案例七： 案例： 屈臣氏的客服碰到一个客人，拍下了2个订单，然后要求客服将邮费去掉就付款，但是商城规定了订单不能修改任何价格包括了商品的邮费（这是屈臣氏公司规定了，有些死板）。然后商城客服跟客人解释不能修改，不断的发重复的话语，要求客服关闭订单然后再重拍，最后闹个不愉快，订单最终失败告终。 问题点： 执行规定太过死板，造成客户流失，并影响潜在客