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QFD技術在客戶滿意度KPI中的應用 IE學院 王小鋒/文 陈振国/审 内容摘要: QFD又名品質功能配置，其在國外發展已趨成熟，但在國内的應用範圍和發展相對貧乏和緩慢。針對QFD方法的性質和特點，本文主要研究QFD在客戶滿意度中KPI值設定的應用，並結合頭腦風暴法分析其在反映客戶滿意度中客訴處理時效不同階段過程中的影響因素，從而設定合理的評價指標。 關 鍵 詞：QFD 客訴處理時效 KPI 前言: 隨著社會的發展和人們生活水平的提高，人們對質量的要求越來越高。以至於高質量不僅僅代表著功能的好壞，而更代表著企業的尊嚴。因此，質量觀在短短的上百年時間裏，經歷了由質量檢驗向計算機輔助質量管理發展等四個階段，它的發展是時代進步的象徵：第一階段，质量检验阶段。20世纪初，美国工程师泰勒（F. W. Taylor）将产品检验从制造中分离出来成为一个独立工序。20世纪初～40年代，美国的工业企业普遍设立了集中管理的技术检验机构； 第二階段，统计质量控制阶段[SQC（Statistical Quality Control）]。1924年，美国贝尔实验室的工程师休哈特（W. A. Sheuhart）将数理统计学作为工具控制产品质量并预防废品。主要包括：表征工序能力的“±3σ”法、控制图理论、抽样检验理论等；第三階段，全面质量管理阶段[TQM （Total Quality