房务部岗位职责.doc

PAGE 房 务 部 岗 位 职 责 编号：JH/QMS－ZC－房务－8－4 版次：A/0 房务部经理： 1）负责房务部全面工作，对前厅部、客房部质量全面负责，并为顾客提供清洁、舒适、周到的客房服务。 2）负责指导和监督内部各项规范制度的实施和执行情况，确保质量管理体系的正常运行。 3）负责房务部物品的管理及设备设施的维护保养。 4）负责团队会议入住接待工作安排。 5）负责与顾客的沟通和交流，并负责处理顾客投诉。 6）负责房务部各项安全措施的落实和监督。 7）负责对一般顾客要求的确认或评审。 8）负责大楼内外包营业点与大厦之间的联系及相关事物的处理。 9）认真完成上级交办的其他任务。 前厅部（副）经理： 在房务部经理的指导下，全面主持前厅工作，最大限度的推销大厦的客房。 负责组织并主持前厅例会，传递大厦相关经营信息、布置工作，并督促检查各领班的工作进度，纠正偏差。 负责掌握和预测房间的出租情况，散客、团队的订房情况，客人到、离店的情况。 负责检查、指导员工仪容仪表及执行规章制度和服务标准情况，负责员工出勤考核。 负责与客人保持联系，经常征求客人意见，了解情况，及时反馈，并定期将收集的客人意见和建议上报相关领导。 负责检查VIP的接待工作，包括亲自迎送等。 7）负责大堂井然有序，门前交通畅通。 8）负责抽查电脑入住登记资料的准确性，做好客史统计。 客房部（副）经理： 1）负责楼层内组织、调度工作，计划安排并督导客房区域的清洁卫生工作。 2）负责督导客房员工遵守公司制定的各项工作程序，服务标准及管理制度的执行情况。 3）负责督导卫生清洁班岗位责任制及各项工作程序、服务标准执行情况，负责其工作中各个环节相衔接，确保对客服务质量。 4）负责巡查各岗位工作情况，检查房间状况，及时做好记录。 5）负责妥善处理客人投诉，定期征求客人意见，不断提高服务质量。 6）负责严格控制楼层各类物品的消耗及设施设备的使用情况，做好工作计划并督导执行。 7）负责部门各岗位的培训及考核，并对员工进行测评。 8）负责组织安排楼层每月清洁计划，并检查落实。 9）积极配合财务部做好每月的盘点工作。 10）完成上级交办的其他工作。 内勤： 1）负责处理有关信函、传真及电话，整理并打印文档材料。 2）负责做好部门会议记录和文件收发工作，并填写各种有关工作单据报经理审批。 3）负责按部门经理的要求，督促房务部下属各部门的工作。 4）负责协助部门经理督导库管员对本部门二级库进行管理。 5）完成领导交办的其他工作。 前厅主管： 在房务部经理的指导下，全面主持前厅工作，最大限度的推销大厦的客房与康乐。 参加前厅例会，传递大厦相关经营信息、布置工作，并督促检查各领班的工作进度，纠正偏差。 负责掌握和预测房间的出租情况，散客、团队的订房情况，客人到、离店的情况。 负责检查、指导员工仪容仪表及执行规章制度和服务标准情况，负责员工出勤考核。 负责与客人保持联系，经常征求客人意见，了解情况，及时反馈，并定期将收集的客人意见和建议上报相关领导。 负责检查VIP的接待工作 ，迎接、欢送等。 负责大堂井然有序，门前交通畅通。 负责抽查电脑入住登记资料的准确性，做好客史统计。 负责对前厅资产的管理工作。 大堂副理： 收银领班： 1）严格执行公司财务制度和前台收银程序，对本班组的收款、结帐业务负直接责任。 2）确保每一位前台收银员在交接班时了解所有帐目，并检查帐务输入是否完整无误 3）负责随时确保收银台的干净、整洁，并对本班组使用的工作用具进行维护、保养。 4）负责征集客人的意见，及时向上级汇报。 5）负责检查主要外币汇率，确保汇率调整严格一致。 6）负责培训员工并进行测评。 7）对会议帐务进行明晰核查。 收银员： 1）熟悉信用卡、支票及外币的接收程序。 2）负责随时核实客人帐目，具体负责收款、结帐业务。 3）负责进行高效的结帐管理，确保费用的准确性、完整性，专业礼貌地解释客人提出的有关帐务问题。 4）负责监督客人赊帐限额并及时催受押金。 5）负责确保前台收银微机系统密码的保密性。 6）如出现客人投诉及时上报前厅经理，由前厅经理出面协调。 总台接待领班： 1）负责每天检查房间状态，熟知VIP、团队、会议等统计情况。 2）负责跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人服务。 3）负责解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。 4）负责确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理规定。 5）负责将VIP客人入店、离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关各营业点。 6）负责各班组员工的考勤和评估工作。 7）负责各类资料档案的收集存档及管理工作。 接待员： 1）接受领班的工作指示，负责向客人介绍大厦的设施，解答客人提出的问题，向客人提供优质服务。 2）掌握当天客人抵离情况和接