汽车售后服务管理4-备件管理.ppt

* 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 总结 在这一部分我们主要介绍了主动预约与被动预约中需要做的工作，以及注意事项。我们详细的介绍了主动预约中与客户联系的原则，预约需要做的内容，以及接听电话的技巧。主要是在于提升顾客的满意度。 培训师讲解 预约总结 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 汽车配件仓储经济管理 四大目标： 财务目标：仓储投资的财务能力与4S店在整车销售和维修服务方面整体发展取得平衡。 经营目标：在客户满意度和仓储管理费用之间取得平衡。 财产保险目标：防止仓储被盗或者火灾等意外事故发生，避免出现未经保险的损失。 利润目标：在财务能力与客户满意度平衡的前提下，追求利润最大化。 五种仓储保管成本： 利息费用、场地费用、保险费用、人员费用、管理费用 仓储模式 以规范的销售价格销售配件的速度是衡量仓储管理是否成功的主要指标。 配件销售日期 销售价值 % 0—3个月 30000 50 3—6个月 18000 30 6—12个月 7500 12.5 12个月以上 4500 7.5 合计 60000 100 销售的四种形式：倒三角形、正角形、马鞍形、腰鼓形 核算仓储费用 仓储费用内容：工资、福利费、保管费、燃料费、养路费及过路费、折旧费、家具用具摊销、保险费用、修理费用…… 测算业务量内容： 1、计算最高业务能力：库房和货场堆货面积、汽车配件堆码高度、没见汽车配件的平均体积、每件配件的平均重量 2、查阅历史资料 3、分析预测变化量。 出库核算的方法 总结配件销售流程！ 向维修车间销售的销售业务流程 向最终零售客户销售 向最终批发客户销售的销售流程 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 2019 ppt资料 * 欢迎批评指导！！ 放映结束！ * 老师讲解 目录 * 过度 CSS:客户满意度调查 巧妙转化 讲师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 配件出库程序 1、营业员接待顾客并开出零件取货单 2、仓务员从仓库清点出所需配件 3、顾客查验配件 4、办理交款提货手续 出库核算的方法 出库要求 2)在数量庞大、品种规格极其繁杂的汽车配件的生产、销售中，发现不合格品、数量短少或损坏等，有时是难以避免的。如果在提货时发现上述问题，应当场联系解决。如果货到后发现，验收人员应分析原因，判明责任，做好记录。一般问题填写《运输损益单》、《汽车配件销售查询单》，问题严重或牵涉数量较多、金额较大时，可要求对方派人来查看处理。 (4)责任划分的原则 汽车配件从产地到销地，要经过发货单位、收货单位(或中转单位)和承运单位三方共同协作来完成，所以必须划清三方面的责任范围，责任划分的一般原则是： 1)汽车配件在铁路、公路交通运输部门承运前发生的损失和由于发货单位工作差错，处理不当发生的损失，由发货单位负责。 2)从接收中转汽车配件起，到交付铁路、公路交通运输部门运转时止，所发生的损失和由于中转单位工作处理不善造成的损失，由中转单位负责。 第六节 汽车配件需求预测 预测方法 算术平均法 移动平均法 1．算术平均法 算术平均法是通过一组已知的统计资料或观察值求取平均数来进行预测的方法。其计算公式为 例： X X X汽车配件商店前10个月离合器片的销售量依次为56、68、49、58、61、72、58、64、57、67件。利用算术平均法预测第11个月销售量为 由上述计算可知，该汽车配件商店第1 1个月的离合器片销售量预计为61件。 2．移动平均法 移动平均法是根据已有的时间序列统计数据加以平均化，以此推断未来发展趋势的方法。所谓移动平均，就是将已有的时间序列数据分段平均、逐期移动，经移动平均后就能消除由于周期性变动或突然事件的影响因素。这种方法一般只适用于变化不大的短期预测对象。 移动平均法可分为一次移动平均法，二次移动平均法和加权移动平均法三种形式。 (1)一次移动平均法 一次移动平均法是通过_次移动平均进行预测，它按选定段的大小，对已有的时间序列数据逐段平均，每次移动一个时段。具体做法就是把最后一期的移动平均值作为下一期的预测值。其计算公式为