第七讲_客户的沟通.pptVIP

（1）建立完善的客户投诉系统 企业应建立完善的客户投诉系统，对每一位客户的投诉及处理都要做详细记录，包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客户是否满意等。 这样做的目的是全面收集、统计和分析客户的意见，不断改进客户投诉的处理办法，并将获得的信息整理后传达给其他部门，以便及时总结经验和教训，为将来更好地处理客户投诉提供参考。 此外，要对投诉的处理过程进行总结与综合评价，提出改进对策，不断完善企业的客户投诉系统。 * （2）提高一线员工处理投诉的水平 一线员工往往是客户投诉的直接对象，然而目前许多企业不注重这方面的训练，员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥，缺乏平息客户怨气的技巧。 企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，教会他们掌握处理客户投诉的技巧，使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。 此外，要赋予一线员工一定的权力，使他们在处理一些无法预见的问题时有相对大的自主权，以便对客户提出的意见和建议做出迅速的反应，从而保证为客户提供迅速、及时、快捷、出色的服务。 * （3）警钟长鸣，防患于未然 首先，分析客户投诉的原因，查明造成客户投诉的具体责任人，并对直接责任人和部门主管按照有关规定进行处罚，必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部进行通报，让每一位员工都知道这件事，以避免这类错误再度发生。 其次，提出“对症下药”的防止投诉问题再次发生的措施，不断改进企业工作中的缺陷。