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辅导机构课程顾问工作总结 四年的大学生活弹指一瞬间，在即将毕业之际，我选 择了抚顺市知明教育培训学校担任课程顾问一职。第一次 进入知明教育培训学校应聘的时候，就已经被这里家一样 的温馨气息所吸引，每一个员工都面带亲切的笑容欢迎我 加入这个大家庭，而我也因为这些毫不犹豫的选择了这个 职业，并在这度过我短暂的实习时光。 在此之前，我虽然也进行过一些电话咨询和投诉的工 作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位 置上。所以对于此次去抚顺市知明教育培训学校学习，我 既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能 力而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学 校带来负面影响。但事实证明，我把握住这次机会是正确 的选择，此次去抚顺市知明教育培训学校的学习让我的内 化素养于外化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个 岗位有了更深入的了解。 此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几 块：1.如何成为一名优秀的课程顾问；2,来电咨询和电话 邀约；3.来访咨询；4.如何处理客户投诉；5.攻单技巧。 想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内 化素养，要有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在 家长的角度上为他思考，要学会让交流成为享受、让执行 成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备强烈的成功 欲望、对成功的自信和专业技术和流程的认知，因为课程 顾问的自信指数影响着家长的信任指数及交费速度。同时, 优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以 便了解家长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作 出回应、灵活的应对以取得家长信赖、准确的定位做好课 程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知识是课程顾问 不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主 要标准，其中包含了客户信息、课程知识、学校信息等， 如果客户信息一次留不全，可以在第一次见到家长时先留 下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。 关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前XXX各校 区的电话主要用于“接”而不是“打”，也就是说来电咨询 较多，而邀约较少，基本上都采用短信平台的方式对家长 进行邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考 虑多进行电话邀约来提升成功率。关于来电咨询，课程顾 问需要注意以下几点：1?接听电话最好在3声以内，太快 或者太慢都会让家长觉得太突然或者不耐烦；2?保持微笑 让客户感觉到友好；3.不要在打电话过程中和旁人说话， 否则不礼貌；4.控制好声音和语调，声音友好，语调平静、 自信；5?详细记录电话结果；6?要确认家长挂断电话之后 再挂电话，挂电话时不要太重。 来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的 目标也是要造成来校咨询，所以课程顾问一定要重视来校 咨询的家长，从心态到外在到环境都要做好充分的准备。 首先，要具备自信的心态，要注意保持微笑，端正站姿与 坐姿，以让家长感到职业化、自信与真诚。其次，要保持 环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境， 不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切， 软化家长的心理。来校咨询的家长大多是怀着报名的心态 来得，要学会倾听家长的话，了解家长的需求，对症下药。 这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长犹豫不决或 提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢 回给家长，让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当然， 倾听要有耐心，课程顾问需要提升自己捕捉准确信息有用 信息的能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具 备熟练的专业知识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣 传优惠报名活动，二是营造报名名额限制。 客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其 根本原因在于出现的问题未被及时察觉或提出的问题未得 到及时的解决，而处理好客户投诉能够有效的维护学校品 牌形象、挽回客户对学校的信任和及时发现解决问题并留 住客户。所以在面对客户投诉时，作为课程顾问要充满自 信和热情，而不是畏首畏尾，因为会做出投诉这个举动的 家长都 是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾问对于这样的 家长要积极挽留。处理客户投诉需要遵从五个原则即心理 上有准备、情绪上有安抚、场合上有选择、过程中有倾听 和记录以及原则上守中性立场，所谓的中性立场指只表明 理解，并不判断对错。处理客户的投诉有几个技巧可以分 享：从倾听开始、认同客户的感受、关心客户的问题、解 决问题。而在解决问题时需要注意以下几点：1?为客户提 供选择方案；2.诚实的向客户承诺；3 ?适当的给客户一些 补偿，要注意补偿的原则是“感谢客户对我们提出了宝贵 的建议”，而不是“我们为了补偿您而?？”，这样就避免了 学校的低姿态。 在攻单的技巧方面，有专业人员对我们进行了指导， 我们学习了 “四人心态”和一些提升成功率的话术。所谓 的四人心态是指：用大人心