新4S店售后前台主管工作计划总结.pptVIP

由于近年来新车利润的逐年下降，售后已经成为各品牌4S店生存与发展的重点。 个人以为售后部的蓬勃发展重中之重就是客户满意度（CSI）。由于我店是新店，基盘客户基本为零，为了留住本店保有客户及吸引社会零散客户的进厂必须保证CSI成绩。只有客户满意度的提升才能开展其他更为复杂的工作。为了保证CSI成绩我的近期工作定了如下目标 前言 计划 细化服务流程 把控索赔规范 前台车间及零配件的协调合作 提升服务顾问的专业技能 建立完整的客户档案 目标 正确高效的完成工作 规范的按照标准执行流程 提升内部问题解决速度 提升客户满意度 使企业获得利润 服务流程细化 服务流程细化 一 预约 由于无基盘客户，顾前期只做被动预约 电话铃声响起3声内需接起电话 主动介绍自己(姓名、职务) 记录客户预约项目 详细记录客户信息（车牌、电话、姓名 车架号、预约项目、里程、预约时间等） 预约客户提前安排相关事宜避免抱怨 目的：合理安排工作时间，提高效率、均化每天工作量、减少用户等待时间，提升客户满意度 制作预约管理看板及欢迎看板 看板车间前台同步 服务流程细化 二 接待、问诊 快速出迎、问好 主动为客户打开车门 递交名片 当客户面使用三件套 提醒客户贵重物品 询问客户来意（引导客户描述故障现象并记录） 询问客户是否有其他要求 详细记录车辆信息（强险日期） 邀请客户环车检查（发动机舱） 经客户同意检查后备箱 重复叙述检查外观、物品及潜在问题 问诊单让客户签字 引领客户至前台 目的：通过个性化的接待流程，使用户感到我们热忱的服务，避免不必要的纠纷，帮助技师更好的监测推断，提高工作效率 服务流程细化 三 估价、制单 引导客户入座 提醒客户正在估价请客户耐心等待 确定作业项目及所用零件 确认零件是否有货 逐项说明作业内容、预估费用及所需时间 确认客户没有问题，请客户在估价单签字 询问客户付款方式 询问客户旧件处理方式 询问客户是否洗车 询问客户是否在场等待 等待的客户引领至客户休息区，介绍服务人员 离店的客户介绍我店周围的交通情况及路线 将取车联及接待问诊单交给客户 提醒客户有问题拨打名片上的电话找你 目的：给客户准确的交车时间及费用范围、给客户更透明的空间增加客户的安全感和信赖感 服务流程细化 三 完工检查及交车 车间工单流转回前台后进行检查 检查作业项目是否全部完成 检查是否有工具等杂物遗留车内 检查过程中如有问题及时安排返修 说明作业情况及效果（提醒免费项目） 旧件出示 邀请客户回前台打印结算单 确定维修项目及金额 请客户在结算单签字 提醒客户预约服务 告知客户下次保养里程 提醒客户三日回访（请客户给予支持） 目的：确保维修质量，避免返修，消除客户疑虑 服务流程细化 四 结账及送客 引领客户至收银台 告知收银客户的付款方式 询问客户是否需要开具发票 结算单交给客户 陪同客户到停车场打开车门 当面去除三件套 再次提醒预约、回访及保养里程 热情诚恳的道别 目送客户离场 目的：让客户体验有始有终的服务，提升客户满意度 服务流程细化 五 其他 事故车分配：保险公司分派事故车信息由前台主管录入系统，并分派至服务顾问 客户的招揽：定期制定售后服务活动、前期制作我店售后宣传彩页进行发放 熟读厂家dos政策，完成硬性指标 制定6S责任区每天进行清扫检查 办公用品设立定位规范按标准摆放 把控索赔规范 把控索赔规范 确保索赔员按厂家规范进行索赔 旧件库旧件的摆放是否符合要求 监督索赔单按时提报，避免超期扣款 关注有争议的索赔案例，及时进行跟进避免出现法律纠纷 索赔档案的定期抽检，确保按规定完成 在标准规则内通过索赔提高售后产值及客户满意度 召回及升级进度把控 前台车间及零配件的协调合作 前台车间及零配件的协调 制定服务顾问订件单，确保到件的及时通知 事故车未到零件，每天与配件部进行核对 注意常用零件的库存，及时与配件沟通 确保派工的合理性 与车间主任沟通合理利用资源，避免工位及人员的失调 确保车间维修车辆发生变化是及时通知前台 提升服务顾问的专业技能 提升服务顾问的专业技能 制定常用工时表，并对服务顾问进行考核 制定常用配件价格及零件号表格，并对服务顾问进行考核 监督细化服务流程的执行 定期（每月2次）对服务顾问及新进服务顾问的专业培训（提升满意度、抱怨处理、常用话术、精品养护品销售等） 总结相关技术案例组织服务顾问进行学习 2019 ppt资料 17 欢迎批评指导！！ 放映结束！