蛋糕店营业员培训资料全.ppt

* 客人进门之后，店员必须欢迎客人，眼光应注视着对方，店员必须开口交谈以拉进彼此的距离，所以首先要很亲切的招呼他（她），如果知道对方的名字，就叫他（她）的名字，增加亲切感，主动表示出为热诚为他服务的态度，而不是等候吩咐。并且，立即停止私人的谈话，以显著、亲切的态度来服务客人为优 * * * 42 * * * * 第一步 打招呼 目视对方 亲切招呼 态度热忱 练习：打招呼 您好？请随便看看 第二步 询问客人需要 案例：（下午3点）一位女士在随意在蛋糕店内走动 营业员：（走上前）“请问您要‘买’什么？” 顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理营业员） …… 请问： ◆营业员失误在哪里？ ◆怎样询问客户的需要？ 第二步 询问时机 ◆ 顾客突然停下来 ◆ 顾客长时间凝视商品 ◆ 顾客触摸商品 ◆ 顾客翻看价格签 ◆ 顾客四处张望 ◆ 顾客主动提问 …… 这时候是最好的接近时机吗？ 第二步 询问客人的需要 “我能帮你什么吗？” “要些什么呀？” “要我帮你选些什么产品呢？” “要我帮你拿些什么产品看看吗？ 第二步 询问客人的需要 主动询问客人购买的目的与主题： 主办什么样的庆祝会？ 庆祝会什么时间举行？ 什么样的场合？ 多少人？ 多少量？ 请什么样的人？ 第二步 询问客人的需要 询问的原则 ： 提出开放式与客人相关的问题。 询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。 不要使犹疑不决的客人神经紧张。 谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。 不要强迫推销自己的意见给客人。 不要粗鲁地打断客人的谈话。 控制自己的情绪和脾气。 不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。 询问技巧 询问可以准确了解客户的需求 开放式问题与封闭式问题 练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生日（只问出几月几日即可，不必问出年份） 复述技巧 复述事实 复述感情 复述事实与复述情感的示例 销售代表表现 是 否 例子 有没有复述事实 　 　 买10只，对吗? 有没有复述情感 　 　 您先别着急，我理解您的心情 第三步 建议与介绍自己的产品 展示你所建议的产品。 说明产品的特色，并指出来。 尊重客人的意见。 少给予具体的建议。 使用正面字眼（如当然、是的、一定等等）。 提供特别的服务（如产品包装、产品分切、额外装饰、产品运送等等）。 第三步 建议与介绍自己的产品 说明产品的特色，并指出来。 产品介绍技巧(FAB) FAB与需求 如何联结产品与顾客的需求 F：特点 A：优点 B：利益 介绍产品特征 说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户 叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求 难成功 有作用 很大作用 Presentation - F A B 训练 Feature 特点/ 功 能 也 就是说 Advantage 所 以..... Benefits 比方 ... 只要什么...就能 练习 第四步 回答顾客的问题 切记交谈时态度要亲切有礼 说话要清晰、明显 音量要足够 速度要适当 根据实际的情况，很诚恳的回答顾客的问题。 第五步 完成交易 付款：先说总价 赞美：客人正确的选择 感谢 再见 善于赞美 《水知道答案》 实验：赞美与批评 第六步 建议购买新产品 建议销售（如何建议销售？） 练习 如何建议销售？ 2019 ppt资料 * 欢迎批评指导！！ 放映结束！ * * * 由于第一印象异常重要，所以交谈时的身体语言也将会左右客人的决定，这些身体语言（BODY LANGUAGE）如表情、手势、姿态、外表及语调等。 * * * * * * * * 游戏规则 Rules 五星级营业员职业素养 沈万三 沈万三老师简介 相关背景： 统计师、经济学学士、浙大MBA、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级人力资源师 历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理；从事营销管理、培训工作十余年 现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江人力资源培训中心签约讲师。 擅长课程： 《营销基础理论》、《大客户销售技术》、《门店销售》、《经销商管理》、《KA管理》、《高效执行力》、《EQ管理》、《高效团队建设》、《高效沟通》、《职业经理人的自我修炼》。 曾培训过的企业： 中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、农夫山泉、养生堂、创联电子等。联系：qq2437527099