广西玉柴机器有限公司IT桌面运维服务项目技术方案.DOC

PAGE 1 PAGE \* MERGEFORMAT17/ NUMPAGES \* Arabic \* MERGEFORMAT 17 广西玉柴机器有限公司IT桌面运维服务项目技术方案 编写：黄文浩 审核：韦炜 批准：杨振 2017年4月 招标规则 PAGE 1 PAGE 7 本技术方案约定如下： 甲方名称： 广西玉柴机器股份有限公司 （以下简称“甲方”） 乙方名称： 投标公司 （以下简称“乙方”） 项目基本概况 1、项目概况： 项目名称：广西玉柴机器有限公司IT桌面运维服务项目 项目简述：为提升玉柴的桌面运维服务质量，确保用户的工作效率，引入it桌面桌面运维服务。 项目范围： 广西玉柴机器股份有限公司本部各部门、集司本部。工程研究院南宁基地、销售公司驻外办事处除外。 项目服务的设备： 项目范围涉及的办公室电脑及外设。 项目范围涉及的mes工位电脑及外设。与生产线设备密切相连的电脑除外。 项目范围涉及的设备专属的电脑不属于本合同服务的对象。 项目范围涉及的设备专属的试机台架电脑不属于本合同服务的对象。 接入层的网络维护。 电脑的定义：台式电脑、笔记本电脑、图形工作站、平板电脑、工控机、潜入工控机。 外设的定义：投影仪，传真设备，数码相机、手机、扫描仪、条码扫描器、LED显示屏等。 项目实施内容： 桌面IT设备维修、保养； IT零星备件、耗材更换； 用户端网络接入层（接入层交换机、光纤收发器、电源）维护。 常见桌面用户软件（系统应用故障）处理、桌面IT设备软件版本升级。 在桌面it设备出现更换、调拨、移动时，对网络、系统设定的协调及调整。 常用办公类外设（比如：投影仪，传真机，数码相机、条码扫描枪、LED显示屏、手机连接服务等）的故障处理及维护服务。 会议室设备巡检（电源插座质量、投影效果、投影连接器质量、无线网络质量、有线网络质量）。每周一次。 每年的硬件例行保养。 甲方提出的其它临时的与IT运维相关的任务。该任务需获得乙方的同意。 运维费用的定义： 更换备件的费用单独结算。该项费用不包含在运维费中。 维修备件产生的费用单独结算。该项费用不包含在运维费中。 甲方提供办公场所。办公用品及桌椅乙方自备。 甲方向乙方提供乙方办公地点及备件存放处。（甲方不收取乙方费用）。 乙方工作人员的通讯设备及通讯费用由乙方负责。 2、项目相关技术和质量要求： 乙方必须为本项目设立专业的维保服务团队，制定完善的管理服务体系，全面保障本项目的可靠运营。 乙方必须为维修的设备提供7*24小时维保服务，制定出详细的SLA服务方案应对玉柴的需求。 乙方须安排项目工程师对设备进行1次/每季度 的巡检服务。对巡检中发现的问题或缺陷，应及时处理。并对甲方出具巡检服务报告。 乙方有义务对设备运行管理人员进行操作培训，以便更好地掌握运行、 检查和简单故障排查技能。 乙方必须对所有维修、巡检事件进行报表化记录，定时向甲方主管部门提供，作为服务质量评估的考评依据。 3、项目相关安全要求: 乙方对进入维保区域的所有维保人员，必须进行安全教育，专业培训，并交待办公及厂区的危险点和安全注意事项，未经安全培训和教育者不得进入作业（施工）现场。 乙方如有违章和不安全行为的，甲方有权停止其工作，并要求乙方限期整改或整顿。 项目服务等级要求（SLA） 工作时间：以甲方公布的工作时间作为乙方服务甲方的工作时间。 乙方向甲方开设专用的应急服务热线。 运维服务等级定义如下： 服务等级 故障分类 服务区域定义 服务方式 响应时间 到现场时间 问题解决时间 问题解决效果 考核（元/次） 直接服务生产岗位 软故障 各部门部门领导、直接服务生产的部门：、制造事业部、船电事业部、铸造事业部、采购部、财务部、质量部、工艺技术部的生产工段（装配试制工段、加工试制工段） 7*24小时服务 1至5分钟 5至20分钟 40分钟以内 问题100%解决 100 更换备件、重装操作 7*24小时服务 1至5分钟 5至20分钟 90分钟以内 问题100%解决 100 需要购买备件解决 7*24小时服务 1至5分钟 5至20分钟 3天以内 问题100%解决 100 一般岗位 软故障 除“直接服务生产岗位”服务等级以外的部门 5*8小时服务 1至10分钟 10至30分钟 60分钟以内 问题100%解决 100 更换备件解决 5*8小时服务 1至10分钟 10至30分钟 3小时以内 问题100%解决 100 需要购买备件解决 5*8小时服务 1至10分钟 10至30分钟 3天以内 问题100%解决 100 乙方人员： 常驻甲方现场，乙方驻场维护工程师不得少于10人。 乙方应提供相应的服务水