职业化素养及服务礼仪 141.ppt

听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 细心聆听 聆听者六要素（SOFTEN） S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿势（Open Posture） F——身体前倾（Forward Lean） T——音调（Tone） E——目光交流（Eye Communication） N——点头（Nod） 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上 班，所以我会特别小心。 病人：护士，我的感冒总不好，怎么办？ 护士：请你放心，感冒不好再来医院，只要 你不去别的地方就好办。 幽默对话 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现： 1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解 交际常用的礼仪用语 初次见面应说：