客服的服务态度和话术优化.pptxVIP

实用 技能 客服 客服服务态度及话术优化 目录页 CONTENTS PAGE — * — 过渡页 TRANSITION PAGE — * — 1 基本的沟通技巧 好的售前客服会带来什么 客服的标准是什么 — * — 沟通知识概述 1.2 客服的标准是什么 过渡页 TRANSITION PAGE — * — 2 售前的工作职责和内容 — * — 沟通知识概述 2.1 售前客服工作职责 售前客服工作职责 1.通过在线聊天工具（旺旺）解答顾客问题，独立完成网上购物的售前导购工作； 2.根据每个顾客的需求，提出合理的建议，引导客户并帮助客户实现购买及支付的全过程； 3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出建议或改进措施等； — * — 沟通知识概述 2.1 售前客服工作内容 售前客服工作内容 周期 时间节点 工作模块 工作事项 内容概要 每天 登陆前 客服日常工作 查看店铺信息更新情况 库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的） 根据当前活动，做好销售话术； 思考活动中可能会出现的相关问题，做好预期工作； 检查旺旺聊天工具的相关设置 自动回复的设置；（活动内容提示，主推产品信息，欢迎语的设置；个性回复等） 快捷语的更新； — * — 沟通知识概述 2.1 售前客服工作内容 登陆中 问题库信息提供 协助客服主管做好问题库的信息更新. 自由支配 查看评价信息 查看评价中，客户的使用反馈，为后续的销售工作做好准备；凡是中差的评价，了解客户的评价原因，销售过程中，注意把控；　 下班前 工作总结 １．工作中遇到的问题 2.学习的问题等 登陆中 客服销售流程 欢迎语 1.打招呼 2.活动介绍 接待咨询 了解客户问题,发现需求,提供帮助 产品推荐 1.活动推荐 2.关联销售 3.主动推荐意识 解决异议 1.产品问题 2.价格问题 3.服务问题 促进成交 1.客户跟踪 2.主动成交意识 — * — 沟通知识概述 2.1 售前客服工作内容 确认订单 1.订单核实 2.物流核实 3.发货核实 礼貌告别 1.加好友,加群 2.友情提醒 3.好评 4.客户关怀 下单发货 1.查看备注 2.售前售后的交接 过渡页 TRANSITION PAGE — * — 3 客户导向8原则 客户导向5禁止 应该说的6句话 禁止说的4句话 — * — 沟通知识概述 尊重与热情原则： 尊重客户与热情服务是第一位的 无论什么情况，尊重客户是第一重要的； 很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中； 信原则： — * — 沟通知识概述 追求效率与质量原则： 应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务 — * — 沟通知识概述 沟通与反馈原则： 应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈 — * — 沟通知识概述 首先解决问题原则： 我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不是为了证明谁是谁非； 第3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利益共同点的第3条路。经常情况下，第3 条路要求我们换位思考，只是灵活地改变一下处理的方式而已，并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下，当客户利益与公司利益背道而驰时，第3条路就是失去这个客户。不管怎样，都应遵守尊重原则； — * — 沟通知识概述 3.1 客户导向5禁止： 第一、脸难看、话难听、事难办 态度冷淡、生硬，甚至专横，给客户脸色看 说话难听 刁难客户，或以各种无法成立的理由回绝客户的要求 第二、不遵守承诺 不遵守答应客户的时间，或不履行承诺客户的事情，出尔反尔 第三、没有反馈 对客户提出的要求或意见处理后，不及时给予反馈 第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉 第五、推卸责任 以不是自己负责或自己无法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任 — * — 沟通知识概述 3.2 应该说的6句话 第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不