专卖店服务管理系统.docxVIP

目 录 一、服务系统………………………………………………82 (一)服务承诺（内部自控目标） (二)服务流程、职责介定 (三)服务系统 (四)待客、销售循环标准 二、售前服务………………………………………………86 (一)市场调查、目标人群问卷调查 (二)消费人群档案建立 (三)专卖店开放式征询系统 三、售中服务………………………………………………87 (一)消费者导入及相关咨询服务 (二)协助消费者挑选商品，促成购买行为 四、售后服务………………………………………………89 (一)质量承诺（内部自控目标） (二)退（换、修）货处理 (三)顾客投诉处理（突发纠纷处理） (四)大宗购买送达服务 五、服务推广………………………………………………98 (一)周边社区商品推介、展示 (二)社会公益活动的参与 (三)广告（宣传单、宣传品派发等低成本广告措施） (四)商圈宣传活动 一、服务系统 (一)服务承诺 1、对外服务承诺 (1) 皮具商品实施三包，即包退、包换、包修，三包时间为：专卖店销售 发票日期起三个月内（保修期为半年）； (2)凡购买 皮具商品者可到任何一间 专卖店修理所购 皮具； (3)市区内购买10件（套）以上者免费送货上门； (4)承接订做业务：超大号码鞋的订做（自登记日起半年内做好，顾客凭预订单 取货） 2、内控规范 (1)对外服务承诺，专卖店所有人员都必须严格执行。 (2)对超出承诺范围的顾客要求，营业员无权擅自应允，须转至本班班长接待； (3)对可能造成专卖店重大经济损失（1000元以上）的顾客要求，须转至店长处 理； (4)第2、3条如有违反，超出对外承诺部分损失由当事人按1.5倍承担； (5)如未征得顾客同意并签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人 向顾客作出书面道歉，并由本人向顾客赔付差额的1.5倍； (6)对无法立即答复的顾客要求，接待人须作详细笔录并记下顾客联系地址，并 于即时起48小时将答复通知顾客。如延误，每24小时扣罚当事人涉及金额的 30%作为顾客赔偿准备金。 附注： 1、凡是等外品、特价品、处理品或非质量问题造成的损坏均不属“三包”范围； 2、凡退（换、修）货凭专卖店销售发票； 3、质量认定如有争议，以当地政府质检部门认定为准。 (二)服务流程、职责介定 1、服务流程 (1)退货服务流程： 确认——上报班长、店长——鉴定——登记——顾客签领退款 (2)换货服务流程： 确认——上报班长、店长——鉴定——登记——顾客签领换货 (3)修理服务流程： 确认——上报班长、店长——鉴定——登记——顾客签领修好商品 (4)大宗购买送达服务流程： 顾客确认送货单——送货上门——顾客签认送货单——交回送货单 (5)订做服务流程： 登记——店长上报总公司——货到通知顾客——确认——顾客签领订做商品 (6)销售成交服务流程： 确认是否购买——收取货款——将钱收起、包装——给顾客发票、找零钱 ——送客 2、职责介定 (1)营业员： 保持店面、店内的整齐整洁； 顾客导入及相关咨询服务，促成购买； 确认退、换货顾客的销售发票是否属本店； 需修理商品者的发票是否属 专卖系统； 将权限外的顾客抱怨迅速上报班长、店长。 (2)收银员： 迅速核对，为顾客做结帐服务和商品入袋服务； 保持收银台区域整齐、整洁。 (3)班长： 顾客导入及相关咨询服务，促成购买； 巡视卖场及补货； 对退（换、修）货的处理； 处理顾客抱怨。 (4)店长： 跟踪市场动态，搜集信息； 掌握专卖店销售动态； 对退（换、修）货的处理； 组织专卖店服务的推广； 处理班长上报的顾客抱怨。 (三)服务系统 1、服务规范 (1)待客基本用语： 欢迎光临！ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 欢迎再来！ 这个款式挺适合您，您需要多大号码的鞋？ 是！ 抱歉！ 您可以试一试？ 不合适没关系，您可以到其它商场看看。 (2)待客基本姿势： 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内缩； 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部力量； 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢； 收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两膝并拢； 脚跟合拢、脚尖呈V字型，45°角度张开，全身重心在脚拇指附近； 面带亲切、优雅的笑