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SUNYARD世友地板 岗位职责、行为规范 PAGE PAGE 2 世 友 员 工 工 作 手 册 二零零六年十二月 第一章：门市销售人员 一、行为准则 在营业时间内，必须穿着整齐制服，着装整齐干净，严禁在门市梳妆打扮、高谈阔论或互相嬉戏打骂，在门店内禁止吃零食。 门市所有人员对门市清洁负责。 客户进出门时都应打招呼，进店统一问好，出门不管客户订没订货都应笑脸相送，并道请走好。 与客户建立话题，延长客户滞店时间。 尽量满足客户合理要求，不得在门店与客户争吵。 客户问到其他品牌时不得正面诋毁，应突出自己的优势。 不得间接或直接透漏顾客资料。 根据工作需要，公司可随时安排员工调往下属任何门市工作。 不准随意使用店内各类包装纸包装袋，任何店内物件不能携带外出。 所有员工，不得将非公司货品在店内出售。 严格执行公司统一的价格体系，不得擅自降价和打折，特殊情况报经理申请同意并签字为准，违规操作责任人承担相应差价。 返利前先准备好备用金，装饰公司在门市返利并完善手续后可交财务，不允许先预支返利。 在一单返利有几方的情况时，销售人员应先协调好各方利益再返利。如设计师与装饰公司发生冲突应先保证设计师利益，平时与设计师保持良好的关系和沟通。 返利时需销售人员及店面负责人签字后方可返利，如无签字的返利为无效返利，金额由当事人承担。 返利应及时、准确，金额精确到元。 在返利过程中有违反公司规定及相关道义的，情况严重者追究法律及经济责任。 赠送品及小礼品由店面负责人保管及领用。 发货前必须与客户联系，通知客户准备货款。公司的原则是货到收全款，在不能说服的情况下，安装费可最后收取。 售前，售中，售后问题由相关门市负责处理，物流配合门市工作，如遇力所不及或处理不下的问题可请示经理处理。 楼梯板业务门市接单后，将客户资料传真物流部，物流部监管定点厂家生产和安装工人测量，安装，门市负责跟踪，协调。 店面销售人员对所售货物的款项要负责，有义务和主动协助送货人和安装人员收回货款。 如非安装人员的责任，店面的店长对未收回的款项承担全责。 安装人员有物流统一安排，门市可协助安排工人。 定单，测量面积，发货，发样板和维修等必须以书面形式通知物流部，并做到准确，规范，不得以电话或口头方式通知。 销售人员随时掌握货源情况，定单和发货前及时沟通，如因定单差错不准确造成的重复运费由相关人员承担。 售后维修问题门市必须及时以传真的形式通知物流部，物流部安排相关人员24小时内到达现场，物流部安排维修人员后及时反馈给门市，有门市负责监督协调。 门市有责任和义务出面解决，协调处理好售后问题，必要时赶到现场解决问题，减少公司损失。 不得在店内做与工作无关的事 人手不足时，营业员在安排下及时补位。 根据专卖店实际情况及公司要求，做好产品陈列。并随时要保持产品的整齐，整洁。 门店领取和退回样板必须有当事双方的书面签字手续，每年底按凭据进行盘存，门店差额由门店店长赔偿，仓库差额相应库管赔偿。 门店应保护好样板，不得用太湿的毛巾擦拭。 门市在领用和退回样板时，必须双方出具三联票据并签字确认，以备盘查。 如门店退回样板有超过50%不能销售的，超出部分由门市人员承担 二、岗位职责： 1、店长/店面经理： 1）积极带领店面人员，完成即定或超额完成业绩目标。 2）对店面的环境卫生、物品摆放及人员的仪容仪表起监督、指导作用。 3）定期组织本店面人员召开讨论会，为提升服务意识，更好地完成销量目标提供更多、更好的建议。 4）经常组织本店面人员进行专业知识、商务礼仪及谈客户技巧的培训学习。 5）处理店面发生的各种突发事件，如客户投诉或维修等。 6）接待外来检查及调查人员，如工检法等人员。 7）处理好个人与店员，店员与店员之间的关系，使之融洽，和谐。 8）及时把握店员状况，如有发现问题应及时解决或并反映给上一级领导。 9）负责店内物品的安全，做好防盗、防火检查工作。 10）每日对店内销量进行详细统计，并定期上报。 11）积极配合店员促成订单及做好客户咨询工作，并与各部门做好协调沟通工作。 12）在销售过程中，能准确地把握客户需求，养成总结的好习惯，为公司发展提出建设性的意见。 13）负责收取、保存货款，超过即定数额应及时交到公司财务；若有需要发票的客户，负责到公司财务开具。 14）积极地与设计师进行沟通，并与此保持良好的合作关系，做好返利工作。 15）对店内物品及各种礼品、赠品进行保管、领用，并做好登记工作。 2、店面销售员： 1）在店面经理的领导下，达成目标任务； 2）为来店客户详细、耐心地介绍产品，以促成订单。 3）详细填写