第一章 餐饮服务与管理概述.ppt

当代人对餐饮的要求 （1）营养上的全面、平衡 增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。 “三低一高”： “三低”低盐、低糖、低脂肪， “一高”高营养。 （2）卫生标准方面的高标准，严要求 绿色食品，绿色原料 （3）餐饮原料的生猛、鲜活 （4）餐饮服务的规范化和个性化 规范化：大众需求 个性化：特殊需求 张春贤设午宴招待曾荫权特首及夫人 烟熏鹅肝 比萨银雪鱼 糯香板鸭 一品芙蓉蟹 鲍汁百灵菇 饭店服务员身军装头戴圣诞帽 混搭惹争议 有一家“红色”饭店服务员身着当年新四军衣服，红色袖章上书写着”为人民服务”，头戴圣诞帽子在路上等待客人的到来。路边一位小伙子笑着说：“这不一个时代的东西穿在一块儿真有点别扭”，奇怪的装束引起市民的议论。他们穿成这样，不中不洋，真是有损新四军的形象！商家这样做无非就是引人关注，便于招揽生意，但也应该考虑其社会影响。”“我还记得，当年这家饭店刚开始让服务员穿新四军军服时，曾表示说，这样做是向参加抗战、保家卫国的人士表示敬意。如今，他们又与圣诞老人装合起来穿，真不知道该怎样解释。” 二、餐饮产品的特征 餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性 三、餐饮经营的特点 （一）餐饮生产特点 1、 生产的即时性与及时性特点 2、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 3、生产量不固定，很难预算 4、产品的不可储存性 5、餐饮生产过程控制难度较大 采购验收、贮存保管 加工、烹饪、销售 服务、收银 （二）餐饮销售特点 1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 3、餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小， 4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依赖性特点； （三）餐饮服务的特点 餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。 前台服务：面对面为客人提供的服务 餐饮服务 后台服务：仓库、厨房间接服务 前台是后台的继续，完善 后台是前台的基础 美味佳肴+优质服务 1、餐饮服务的特点 迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜员、传菜员 不同的餐厅有不同的服务要求 服务标准规范统一 1、无形性 餐饮服务是在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。 2、一次性 3、差异性 4、同步性 2、餐厅服务项目 （1）普通服务项目 中餐：早餐、正餐、宴会服务 西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助餐、会议服务、酒吧服务 （2）特殊服务项目 客房送餐 外卖服务 主题庆祝活动 3、餐饮服务的几大习惯 员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 全民主动服务。 零点餐厅 民 族 餐 厅 川菜餐厅 粤菜餐厅 突出就餐环境 曼谷漂亮的空中餐厅 旋 转 餐 厅 （4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。 （6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。  2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。 宴 会 厅 3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。 4、采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。 5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。 6、西餐厅： 扒