物业管理优质服务与礼仪.pdf

物业管理优质服务与礼仪物业管理优质服务与礼仪 策划机构：陕西溢海嘉业顾问管理有限公 司 主 讲：张双喜老师 日日 期期年77月月2828日日 目目 录录 一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置 二二、、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 三、从业主的六大心理看物业服务 四、从业主投诉看物业服务人员应具备的素质 五五、、如何规范业主投诉处理程序如何规范业主投诉处理程序 六、业主投诉处理原则的灵活性运用 七、业主投诉处理过程的技巧 一、从物业管理概念看物业服务企业的机从物业管理概念看物业服务企业的机 构设置 物业管理物业管理：：是指业主通过选聘物业服务企是指业主通过选聘物业服务企 业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同 约定约定，，对房屋及配套的设施设备和相关场地进对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的 环境卫生和相关秩序的活动环境卫生和相关秩序的活动。。 国务院令第379号，于2003年6月8日颁布， 自年99月月11日起实施日起实施。。 物业管理概念反映的信息物业管理概念反映的信息一 信息 关系主体关系主体 服务对象 业主、企业 确立方式 业主业主 选聘而非委托 经营经营对象对象 服务基础服务基础 物业管理 项目资源 合同 管理对象二 职能 区域环境秩序 管理管理对象对象一 管理服务经营 房屋及配套 物业管理概念反映的信息二物业管理概念反映的信息二 提供了物业服务企业机构设置依据 客户服务中心客户服务中心 环境事务部 物业服务项目 工程运行部 秩序维护部 物业管理概念反映的信息三物业管理概念反映的信息三 看到并感觉到了我国物业管理的发展历程看到并感觉到了我国物业管理的发展历程 一）、从委托向选聘的转变，实现了计划经济向完全市 场经济的变革 二二）、）、从完全借鉴到与物业实际相结合的转变从完全借鉴到与物业实际相结合的转变，，实现了实现了 各具特色的、不同类型物业管理服务标准 三三）、）、从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善，， 物业管理实现了无序向有序发展 四四）、）、从业主消费从业主消费、、维权意识的不断提高维权意识的不断提高，，管理管理、、服务服务、、 经营三大职能实现了均衡发展 二二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 管管 理理 秩序维护部 工程运行部 环境事务部 消防、车辆、 对房屋及配套 管理区域内环 人员人员、装修装修 的设的设施设