服务顾问工作规范[1]1.ppt

服务顾问工作规范;课程目的;东风标致售后服务流程;服务顾问在组织机构中的位置;服务顾问的使命;服务顾问的职责;服务顾问的职责;服务顾问的职责;服务顾问的职责;服务顾问应具备的技能;预约过程——概述;东风标致售后服务流程;方法;与预约人员保持顺畅的信息沟通;协助预约人员对客户车辆故障进行判断，确定维修方案;预约过程——方法;预约过程——方法; 在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。; 　 　 　　;为接待客户做好充分准备 以恰当的方式接待客户 询问客户车辆故障 对客户车辆进行准确诊断和检查;为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。;使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的态度。;了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。;;;接待客户——系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）; 检查人员主要是对客户的车辆进行分析和检测，从而帮助客户确定他们的维修服务需求。其主要职责为： 对车辆基本性能的检查确认 准确的判断车辆故障，确定维修方向 准确、完整、详细的填写《车辆入厂检查》检查单据 向客户提出可行的维修建议，并争取客户的认可 检查人员应在《车辆入厂检查单》质检员签字栏中签字确认 ;原则： 在进行车辆入厂检查时，检查和试车人员应该仔细完成工作，不要有丝毫的疏忽，并且需要注意以下几点原则：;????? 剪式举升机：用于举升车辆，检查底盘、传动和悬挂系统等 ?????? PP2000、ADSL端口、电话：用于检测和远程援助 ?????? 制动检测线（视特约商情况而定）：测量制动、侧滑、轴重和悬挂 ?????? 废气抽排系统：抽出废气，保持诊断区的环境 ????? 电源供应系统：为各种检测仪器提供电力供应 ????? 灯光测试仪：检查大灯照射高度和范围 ?????? 压缩空气和轮胎充气压力表：调整轮胎气压 ?????? 照明设备、工作灯或电筒：光线不好的情况下使用 ????? 工具小车、机修常用工具 ：必要的拆装检查用 垃圾桶 ：乘放一些废弃的物品， ??? 其检测设备/工具可以从专用工具室获得 ; 常规检查的主要任务是对车辆的基本情况的检查，目的是了解客户车辆的基本性能，可以在检查中发现车辆存在的一些客户没有注意的潜在问题，就车辆的维修及日常保养问题为客户提供建议。（检查的具体内容见《车辆入厂检查单》基本检查项） 1、功能操作检查： ???? 喇叭， 前雨刷， 检查大灯光束高度：。 2、车前照明系统检查： ?? 示宽灯，远光灯，近光灯， 内报警灯， 前雾灯，双闪信号灯 3、车后照明系统检查： 示宽灯，牌照灯， 后雾灯，刹车灯，高位刹车灯，倒车灯，双闪信号灯 4、发动机罩下面检查： 发动机机油液面检，检查确认冷却液，制动液液面检查，检查确认制动液液面，助力转向油液面检查，风窗洗涤液液面检查 ;接待客户——系统的检查车辆判断故障原因（入厂检查）; 当客户反映的问题只有在行驶中才能再现，应该对客户的车辆进行路面试车，路面试车时应该注意以下几点： n???????? 尽量了解更全面的故障发生的信息，如：发生时的速度、路面状况、转弯时还是直线形式等，必要时可以要求客户一同试车； n???????? 试车时按照客户描述的故障发生时的情况选择合适的路段进行试车； n???????? 爱护客户的车辆，遵守当地的交通规则； 另外在试车时，如果条件允许还可以检查以下的项目： ???? 变速器的换档的清晰度和行程：路试时观察变速器换档是否清晰，行程是否在标准范围内 ???? 变速器换档是否平顺：路试时观察变速器换档是否平顺，是否有异响 ? 驻车制动的行程和有效性：检查手刹制动的行程和有效性 刹车踏板的行程和有效性：检查制动踏板的形成和有效性 仪表设备的操作运行：检查仪表设备的操作运行是否正常 ? 转向的精确度：检查转向的精确度 ? 加速性能：检查车辆的加速性能 整体表现、减震、车轮动平衡：检查车辆的整体表现，减震器的工作能力、车轮是否平衡 方向保持能力、稳态行驶速度、加速、减速、刹车：检查方向保持能力、稳态行驶速度、加速、减速和刹车