物业管理人员素质与要求.pdf

物业管理人员素质与要求 在 21 世纪，人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。诞生于 1981 年的中国 物业管理行业，在经过了 20 年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、 人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专 业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲 击。为了适应 21 世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理人员必须订立长远目 标及计划，努力完善自身的条件。 在这篇论文中我会分别就物业管理人员素质要求中的服务意识与人际关系；科技发展与 管理技术；经济与法律知识；房地产及建筑工程知识；其他知识等方面做出论述，并对 物业管理人员素质的培养做出讨论。 本篇论文虽力求做到深入、完善，但限于本人知识水平及工作经验的原因，可能会有许 多不足，望各位老师给予谅解，并加以指正。 引言 物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论 21 世纪物业管理 的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让 顾客满意”。以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理 新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。对中国物业管理行业而言，未 来的五年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，必将需要一大批高素质的人才 即优秀的物业管理人员。 市场竞争归根结底是人才竞争。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验， 是物业企业发展的关键因素。物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此 它也成为衡量物业管理公司优秀与否的标准。物业管理人员要强化自身的服务意识，要 增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建 筑、管理和 WTO 规则等知识以不断提高管理水平，为客户创造一个优良的生活和居住 环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，来满足客户的要求。 从近些年劳动力市场的招聘情况看，物业管理人员一直位居前列。不过从招聘物业管理 人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者自身从事物业 管理所具备的能力，都与新世纪对物业管理人员的要求存在着一定距离。不少人一谈到 物业管理人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业管理联系起来。这主要由于不少 的国内物业管理企业还没有完全走向市场经济的运行轨迹，普遍采用计划经济下的传统 管理模式，往往以纯粹的物业管理业务去拓展市场，因而对物业管理人员的要求也相对 较低。作为求职者而言，只看到传统的物业管理行业管理模式及人员需求的特点，未能 发现其未来发展趋势，没有及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。 事实上，物业管理职业没有想象中那么简单，考察国外的物业管理公司，在其总经理的 办公室除挂有物业管理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业管 理这一行业正面临着前所未有的发展机遇： 首先住房制度改革的不断深入后，使得相关 房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自 己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。另 外，入世后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业 评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业管理专业人才的 需求，并且这已成为现实。 第一章 应将“ 以人为本” 的服务意识运用到协调到人际关系中 因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，居民找物业讲理，物业竟然恼羞 成怒动手打人，还打伤了一个 65 岁的老太太的热线记录，京华时报实习女记者李倩及记 者杨威于 3 月 24 日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访 被迫中断之事引起社会广泛关注。在之后的采访中记者了解到中创物业管理还存在诸多 问题。据业主反映，1992 年，当大多数居民已经搬到该小区后，开发公司承诺两至三年 内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。房屋的质量也存在 这样那样的问题，多数居民家中漏水严重。在不少住户家中，记者都见到了渗漏造成的 墙皮脱落和黄色水印，甚至 22 号楼有的住户家中墙上都长了绿毛，有的住户阳台一角明 显能看出低了一截。1999 年，物业要求每户居民交纳 250 元安装插卡式电表，然而当天 记者在楼道里看到的仍是空空如也的电表箱。一位老人的家旁边是抽水的地泵，每次地 泵一响，老人家里根本无法呆人。经过与中创物业一位叫李秀玲(音) 的主任交涉，物业保 证 3 天内解决问题，