《顾客满意跟顾客抱怨正确应对的方法》资料.pptVIP

1 2 顾客购买的是享受，不是商品 一、何谓顾客满意 ？ 二、顾客满意的重要性 三、站在顾客立场 ---- 顾客的四项满意 四、站在顾客立场 ---- 满足顾客的CS50 五、顾客满意度衡量 六、投诉是建立顾客忠诚的契机 七、投诉未能获得满意解决的严重后果 八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』 九、处理顾客抱怨的原则与方法 9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素 9-2、处理投诉的态度 9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生 9-4、最重要的是防止再度发生 目 录 3 顾客买的是享受，不是商品 (一) 顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也』。 海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。   创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。   4