健康型客服中心的“再社会化”资料.docVIP

健康型客服中心的“再社会化” 健康型客服中心员工在职 HYPERLINK / 培训体系心理解析 ????? 客户服务中心在职人员的培训目标，及培训实施的最终效果，根据各中心所属行业的特点、性质不同，而呈现出较大的差异。多数的在职培训内容集中在业务知识范围上的约占92%。毕竟，相关职位的业务技能，是职业人必备的条件之一，在培训重点中占据较大的比重。 ????? 客户服务中心的运营状况与中心施行的 HYPERLINK / 培训体系之间到底存在怎样的关系呢？根据笔者所在项目组的工作经验发现，在中心的 HYPERLINK / 培训体系中，非业务培训所占比例的显著不同是“健康型呼叫中心”与其他呼叫中心的一个主要区别之一。在一定程度上，客服中心非业务类培训在 HYPERLINK / 培训体系中所占比例越高，其中心的管理效能和运营效果，相对于非业务类培训所占培训比例较低的中心，越呈现出明显的“健康型呼叫中心”的特征。 ????? 简化为公式如下： ????? 业务类培训量+非业务类培训量=在职培训量 ????? 92%?? +??? 8%??? =?? 100%（多数客服中心常规培训比例） ????? 70%?? +??? 30%?? =?? 100%（健康型客服中心培训比例） ????? 健康型客服中心指：KPI综合数值稳定性、人员流失可控性、服务质量稳定性、组织氛围协调性、社会认可性等综合评