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第四章：客户管理 第一节：客户服务管理 一、确定客户服务的内容 二、适应客户服务方式的转变 三、评价服务质量 四、进行影响服务质量的差距分析 五、采取提高服务质量的措施 一、确定客户服务的内容 服务按照服务的时序可分为售前服务、售中服务和售后服务。 （一）售前服务 最常见的售前服务有（6种）： 1、通过广告宣传是顾客知晓 2、提高良好的购物环境 3、为顾客提供便利 4、服务电话 5、免费咨询 6、对复杂产品提供客户培训 （二）售中服务 售中服务主要包括的内容（5项）： 1、帮助客户了解产品 2、帮助客户挑选产品 3、满足客户的合理要求 4、提供代办业务 5、现场操作 （三）售后服务 售后服务的意义： （1）良好的售后服务能够保证使客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或现产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多。 （2）良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的新客户最好的信息源。 售后服务的内容（8个方面）： （1）“三包服务” 是指对售出商品的保修、包换、包退的服务。 （2）送货上门 （3）安装服务 （4）包装服务 （5）电话回访和人员回访 （6）提供咨询和指导服务 （7）建立客户档案 （8）妥善处理客户的投诉 常见的售后问题 （1）价格变动 （2）服务速度慢 （3）技术拙劣 （4）信息提供不及时 （5）信贷支持不利 （6）培训不足 二