第六章节旅行社的接待管理资料.pptVIP

旅行社经营管理 管理学院 吴晓昊 第六章 旅行社的接待管理 第一节 旅行社导游人员的管理 一、导游人员的概念 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员 。 二、导游服务的特点： （一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变 1.服务对象复杂 2.游客需求多样 3.人际关系复杂 （四）关联度高 三、旅游行政管理部门对导游人员的管理措施 （一）资格考试制度  （二）等级评定制度 导游证图片 （一）加强考核 1.组织技能比赛 2.游客意见征询单 3.统计带团总天数与总人数 4.评分定级 （二）实施培训 1.道德培训 （1）思想道德方面：热爱祖国 只有爱国者才会受到广泛的尊敬。 （2）职业道德方面：爱岗敬业 2.服务技能培训 （1）交流技能 尊重为本 （2）讲解技能 3.基础知识培训 （1）语言知识 （2）史地文化知识 例如：“五千年历史看洛阳”。 苏州留园的“闻木樨香轩”。 （3）心理学和美学知识 卢舍那大佛美在何处？ （4）旅行知识 （5）国际知识 第二节 旅行社接待过程的管理 一、旅行社接待服务的特点 （一）综合性与时效性 （二）文化性与趣味性 （三）灵活性与原则性 （四）标准化与