顾客满意度课程教材教本资料.pptVIP

顧客滿意度調查 ABC公司 吴起人 課程大綱 顧客的定義 為何要做客戶滿意度調查 顧客滿意戰略 設定客戶滿意調查計劃及方案 確定客戶滿意績效指標 定性分析 深入訪談 焦點小組訪談 定量分析 電話調查 郵寄問卷調查 實地訪問調查 問卷設計 抽樣方式 數據分析 客戶滿意戰略提出 上課要求及目的 要聽懂，一次就了解。 不懂要問，不要客氣，就是因為不了解才要老師來上課。 上課是要能夠用的，所以如果還不知如何做，如何用，就達不到培訓的目的。 老師中途會提問，目的是為了了解學員的掌握程度，如果發現學員尚不能掌握那麼就會重點加強。 什麼是顧客 向貴公司購買產品的單位或人。 由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了利潤。 標准對顧客的定義 接收產品的組織或個人 示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的。 為什麼顧客是重要的 闡述為何客戶是重要的 ? 供過求的現實 善變的客戶 客戶像水，隨時會變，變的原因 內部的原因：你不能滿足他的要求(質量、價格、交貨期)。 外部原因：競爭對手提供更優厚的條件 價格更低 質量更好 交貨更迅速 其他(例如交情、回扣等) 了解善變的客戶 決不能等到客戶沒有時才做客戶了解。 我們要主動掌握客戶的變化趨勢，及時調整，以持續不斷的滿足客戶。 只了解自己是不夠的，必須知己知彼，