海岳大讲堂第二讲-顾客完全满意-110326资料.pptVIP

* * 2011年海岳大讲堂第二讲 TCS顾客完全满意 TCS – Total Customer Satisfaction 顾客完全满意2011海岳大讲堂 第二讲 主讲人：孙叔翔 2011年3月26日 目 录 第一篇 基本概念 第二篇 顾客完全满意的重要意义 第三篇 如何实现顾客完全满意 第一篇基本概念 顾客(Customer) 国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品(服务)的组织或个人。 顾客的分类: 外部顾客和内部顾客 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。 内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。 讨论: 海岳的外部顾客和内部顾客是谁? 海岳的外部顾客 一切购买使用海岳产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客 海岳的内部顾客 海岳的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的海岳人/部门 每一个海岳员工都同时承担着两种角色： 给予支持