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营运管理规范 ? 客服手册 PAGE 1 机密 第 PAGE 65 页 共 NUMPAGES 65 页 营运规范 客 服 手 册 二零零一年 内部资料 严禁外传 编号： 目 录 HYPERLINK \l _第一单元__ 第一章 前 言 第二章 岗位职责 HYPERLINK \l _第二单元__ 第三章 总服务台 HYPERLINK \l _第三章__ 第四章 退/换货处 HYPERLINK \l _第四单元__团购 第五章 团购 HYPERLINK \l _第五章_广播服务 第六章 播音室 HYPERLINK \l _第六单元__劳资组 第七章 劳资组 第一章 前 言 一、适用范围 本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习国大商城——客服系统的参考指南。包括总服务台、退/换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见《收银手册》。 二、目的 本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。 三、益处 使用本手册能达