第六章节 物流客户的投诉跟处理资料.pptVIP

第六章 物流客户的投诉与处理 第六章 物流客户的投诉与处理 教学要求 通过本章的学习掌握投诉管理体系的内容、物流客户投诉处理流程的特征；理解什么是BS8600、客户投诉原因的；熟悉受理投诉的技巧。 第一节 物流客户的投诉 一、投诉概述 （一）什么是投诉 客户不满意的表示就是投诉。 （二）投诉客户所采取的表达方式 ﹡当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员)； ﹡书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子 邮件等)； ﹡电话投诉(包括热线电话、投诉电话、800免 费电话、自动语音电话等)。 二、物流客户投诉的原因分类 （一）投诉的原因分类 客户投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。 ⒈ 结果不满是指客户认为产品和服务没有达到他们预期的目的，产生应有的利益或价值。 ※结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。 ⒉ 过程不满是指客户对在接受产品和服务的过程中感受的不满意。 ※过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。 （二）识别导致客户不满意的原因 ⒈ 理解差距：客户期望与管理者对客户 期望的理解之间的差距，即不能正确 理解客户的需求； ⒉ 程序差距：目标与执行之间的差距， 即虽然理解了客户的需求，但