第二章节 满足顾客需求资料.pptVIP

2.3.4 应急服务 （一）系统故障 有些服务故障是注定要出现的，不需要专门制定应变计划，因为这些都是正常业务活动的组成部分。 应急计划则有所不同，它是正常计划程序以外的。通常意外事件具有以下特征： 发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率； 这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下； 企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。 （二）产品召回 产品召回的应急计划涉及企业的方方面面。而那些负责物流活动的部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经过的物流渠道。物流管理人员基本上是以三种方式参与产品召回活动：主持产品召回工作组的工作、跟踪产品、设计产品回流渠道。 2.4 顾客服务绩效评估 一、顾客服务的评估 （一）顾客满意度评估模型 顾客满意度可以简要地定义为:顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 中国顾客满意指数基本模型由顾客对产品的质量感知、价值感知、期望和顾客满意程度、忠诚度(顾客保持率)和顾客抱怨(投诉)等六个结构变量及其相应的指标构成。 顾客服务评价标准 （三）供应链顾客服务总体评价方法 输入 流程 输出 结果 总体物流效率 质量×向顾客交货 总体采购效率 　　　　　　　　　　　　 质量×供应商交货 总体设备效率 可用性×绩效×运营质量　 反馈 输入 流程 输出 结果 O.L.E 质量×交