002顾客带来不便、顾客抱怨跟投诉进行赔偿的规定资料.docVIP

编 号 ZHQZHD08002（总） 日 期 2008年 月 日 版 本 A版 保 密 仅限本公司内部使用，不得外传 分发号 控 制 公司市场部 存 档 存 档 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司管理文件 第 五 章 第【08002】号 关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定 （试行） 编制： 审核： 批准： 关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定 一、目的 为树立粥全粥到品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送果盘等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送会员卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。 二、规定内容 对出现下列情况之一，均应逐级请示直至总经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。 由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。如：房门打不开、突发事件、噪音等等。除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。为客人做升值服务。 预订房间、零点，出现重复预订现象。立即给予升级，在店内能