01顾客抱怨处理0614(nxpowerlite)资料.pptVIP

客户投诉处理方法及技巧 投诉处理的心智模式 投诉处理的步驟 接受抱怨应对 探询投诉根源的技巧 如何处理抱怨 如何婉拒不合理要求 如何避免错误处理 投诉用户情绪安抚 现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 案例研究：重复修理 案例研究：产品的缺点/零件的耐久性 案例研究:修理质量 案例研究：零件缺货 案例研究：销售购买经历 案例研究：新车交接时间的延误 案例研究：零件和保养的价格 案例研究：修理服务的长时间等待 案例研究：服务人员态度 东风标致重大投诉处理政策 东风标致 重大投诉处理政策与流程 东风标致投诉处理流程 受理客户投诉 探求投诉意图及要求，填写《客户投诉处理表》表 根据投诉问题分类，是否属于重大问题？ 及时向相关部门汇报，确定处理部门 制定处理方案 及时解决问题 征求客户意见和建议 客户是否满意？ 填写《客户投诉处