【培训课件】客户投诉处理技巧资料.pptVIP

客诉处理流程及技巧 客户 消费者权益保护法 ——一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑 其它需要注意的知识和细节 红星美凯龙商场的其他相关政策： 对售出产品负全责 30天无理由退货 致力倡导绿色环保 其它需要注意的知识和细节 谢 谢 各 位 你因红星而成功，红星因你而精彩！ 开发一个新客户的费用要比维持一个老客户的费用多出五到十倍，一般是七倍。 平均而言， 96 %的顧客抱怨不會被提供服務的企業聽到。 當顧客感受不滿意的服務時，他至少會告訴 9 到 10 人。其中，有 13 %的顧客會把他的不愉快經驗告訴 20 個以上的人。 每當企業收到一次顧客抱怨，就表示有 26 次顧客抱怨產生，而且其中至少有 6 次是嚴重的。 如果顧客抱怨能夠得到妥善的解決，有 70 %的抱怨顧客會繼續與企業進行交易。如果顧客報怨能夠快速又滿意的解決，有 90 %的抱怨客戶會繼續與企業進行交易。每位獲得順利解決的顧客會將他所受到的正面性對待至少告訴 5 個人。 * 因此很有必要学习一下红星美凯龙客诉处理流程以及处理客诉的技巧。 * …… 找上门来的只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但是随着手机问题带来的麻烦