专卖店销售话术推销资料.pptVIP

专卖店销售技巧话术　　　　　　　　——顾客投诉　　　　　 主讲： 如果我们的生意逐渐下滑 那只能说明一个问题： 我们的老顾客正逐渐在流失 平均一个老顾客流失所损失的营业额需要５个新顾 客方能创造平衡 未来市场竞争的唯一因素—服务 而且是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量、店铺形象是基本要求 思考发生在我们身边的事情… 您为何离开您经常去的那家餐厅／理发店／超 市… 当您讨厌一家店时，是否有和你其他朋友说 如果店里有顾客抱怨，我们是否生气、烦恼 我们员工是否知道如何处理顾客抱怨 顾客抱怨的种类及原因？ 隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱 显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码 购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列 处理顾客抱怨过程中容易犯的错 错把“抱怨”的顾客—当成是“找茬”的顾客 把顾客的问题—因不良沟通变成问题顾客 权限不清—让顾客反复陈述碰到的问题 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理 及时处理顾客抱怨的价值—口碑经营 创造良好的商业信誉—口碑传递的速度 顾客推荐带来的潜在利益—回头客价值 降低潜在经营风险—正面＆负面影响 维护广告价值，改善店铺公众形象 处理顾客抱怨，可以了解到真正的需求 处理顾客抱怨的基本知识和理念 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分 有很多抱怨在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨要靠常识和