高效沟通客户需求分析方法和技巧.ppt

* * * * * 望：观察 闻：倾听 问：提问与引导 切：确认 * KYC的步骤不是通过生硬地询问、填写表格来完成，通常理财人员通过软性的话题来获得客户的信息和了解客户的实际需求，需要借助一些技巧和委婉的话术来完成。 * 您平常都做那些投资？ 您有买过黄金/基金/理财产品吗？ 您这些钱以后希望拿来干什么用的？ 您从那年开始进行理财投资的？ 如果您进行基金投资，您最大能承受多大的亏损？ 您目前家庭的月收入大概多少？每个月的固定花销呢？ …… * 买手机的案例 您好像比较喜欢品牌手机，为什么呢？ 质量好！ 哦，的确是，品牌手机的质量是比较有保证的，不过其实目前我国对手机的出厂标准有一个比较明确的规定，所以各种品牌之间应该没有实质的区别。但是如果手机坏了，不能及时修理倒是非常麻烦的一件事情，您说呢？ 这个倒是 特别是业务繁忙的时候，还可能因此错失很多商业机会。 恩，是呀，所以我着急再买一个。 小姐，您看这个上面的维修地址有没有在您家或办公室附近的？ 这么多呀，还不错 小姐，您看这个超薄手写的机器非常适合您，即大气又不发时尚感，而且非常小气，很适合想您这样的职业女士使用。 哦，拿这个手机有…… 有的 * SPIN推销模型最主要的精神在于满足客户的需求，也就是说业务人员应充分练习发问的技巧，利用情况性问题（Situation Questions）来建立客户的背景资料库，并以难题性问题（Problems　Questions）来探索客户的隐藏性需求，接着采隐喻性问题 （Implication Questions）使客户了解隐藏性需求的重要与急迫性，进而提出需求－代价的问题（Need－payoff Questions）让客户产生明确的需求，最后提出解决方案，让客户感受到产品或服务的价值以及购买利益（Benefits）并加以支持与赞同，最终达到成交的目的。 * 我们用下面这个例子来说明如何运用FABE说明法： 有一家钢木家具厂生产了一种椅子，这种椅子它具有三个特征：一是椅子是由不锈钢管制成的；二是椅面和扶手是用丝绒、海绵制成的；三是它的烤漆颜色是多种多样的。 下面我们大家就有FABE说明法讨论一下如何把产品特点转化为客户利益。我们大家考虑考虑，不锈钢管的优点是什么呢？不锈钢管的优点就是耐磨，耐磨带给客户什么样的 利益呢？就是使用寿命长。特征是不锈钢管，优点是耐磨，那么它带给客户的利益就是耐磨，一把椅子可以坐好几年；那么丝绒和海绵的优点是什么呢？柔软。柔软带给客户什么样的利益呢？是乘坐舒适。还有一点，烤漆颜色多种多样，颜色多种多样的优点是什么呢？优点就是可挑选性强，有很多颜色你随便挑，那么随便挑，带给客户什么样的利益呢？我们大家可以发挥出想象力了，我们想象多种多样的选择意味着什么呢，意味着我们可以挑选一个称心如意的产品，意味着我们可以挑选一个和家具配套颜色的产品，这就是FABE方法，通过FABE方法，我们大家找出我们这种产品的各种特征，详细分析每一个特征带给客户什么样的优点，这个优点能够带给客户什么样的利益。然后再去拜访客户的时候，你就告诉客户我们产品是由不锈钢管制成的，因此它耐磨，使用寿命长；我们的椅面是用丝绒和海绵制成的，丝绒和海绵非常柔软，让你坐着很舒适；我们的烤漆颜色是多种多样的，保证你可以挑选一个称心如意的椅子。 * 每个人都愿意讲故事，我们大家从小都是在故事声中长大的，小的时候我们的父母、我们的爷爷奶奶给我们讲了一个又一个的小故事，通过故事，我们了解了这个外部世界。通过故事可以非常形象地将我们需要销售的产品介绍给客户， 如果是客户身边的故事会更容易打动我们的客户。所以大家看到07年为什么大家都进入故事、为什么07年中国人的幸福指数会比08年底？07年中国投资人基本没有人亏损呀，08年中国投资人几乎没有不亏的，很重要的就是身边人的影响。 【案例】 有一家公司生产出了一种新的化妆品，叫做兰牌绵羊油。公司的一位销售人员在销售绵羊油的时候，没有向顾客讲我们绵羊油含有多少微量元素，我们绵羊油是利用什么样的方法生产出来的，没有讲这个问题，他对顾客讲了这样一个动人的故事： 在很久以前，有一个国王。这位国王是一个美食家，他有一个手艺精湛的厨师，做出的饭菜香甜可口，国王对他十分满意。突然有一天，这位厨师的手莫名其妙的红肿起来了，做出来的饭菜再也不象以前那样好了，国王十分着急，下令御医给厨师治病，可御医绞尽脑汁、翻遍医书，也弄不清楚这个病是怎么得来的，因此也就无法治愈厨师手上的红肿，厨师只好含泪离开王宫，开始了自己的流浪生涯。后来一位好心的牧羊人收留了这位厨师，于是，这位厨师每天和这位牧羊人风餐露宿，在奔波中放羊。放羊的时候，想起过去在王宫中那种奢侈的情景，再想想今天的到处奔波，心中感到无限的悲伤。他躺在草地中，一边回想着过去的故事，一边用手