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秘书实务 第三章　接待工作 阅读：案例一 P22《“脑子进水”的孙总秘书》 阅读：案例二 P23《会客室让总经理皱起了眉头》 环境准备 1.硬环境： 绿化、空气、光线、声音、办公室布置 2.软环境： 组织文化：办公室的工作气氛 接待礼仪：接待态度、方法、个人素养等人际环境 物质准备 1.必备用品的准备（P23） 2.辅助用品的准备（P24） 阅读：案例三 P23《心情急燥的前台秘书》 心理准备 角色意识、服务意识 将心比心、以诚相待 让对方感到自己是受欢迎、受重视的 亲切迎客 3S服务 热情待客 礼貌送客 迎送宾客基本礼仪： 出迎三步，身送七步 秘书的“挡驾”工作 阅读P29微型案例四： 《秘书李芳甄别客人的困惑》 秘书的“挡驾”工作 阅读P43案例分析： 《“刚刚散会”－－婉转拒绝的艺术》 阅读：案例五 P31《难以“侍候”的客户》 接待规格 高规格接待 对等接待 低规格接待 P34－37《实用范例》 接待的准备事项 制作接待日程表 P40《日程安排表》 本章小结 接待工作要求： 热情周到、礼仪大方、勤俭节约、安全保密、随机应变、灵活机动。 接待工作重点： 准备工作、基本程序、接待规格、接待计划 实训作业 P44训练一、训练二任选其一 * * 秘书的接待工作 接待的准备工作 接待工作的基本程序 制订接待计划 接 待 的 心 理 准 备 接 待 的