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客户满意度测评培训 客户满意度测评培训 客户满意度测评培训 ——2006年8月 ——2006年8月 客户满意度测评培训 客户满意度测评培训 客户满意度测评培训 1 客户满意的定义客户满意的定义 客户满意的定义客户满意的定义 2 为什么要测评客户满意度为什么要测评客户满意度 为什么要测评客户满意度为什么要测评客户满意度 主要主要 主要主要 内容内容 内容内容 3 客户满意度指数客户满意度指数CSICSI 客户满意度指数客户满意度指数CSICSI 4 x公司满意度测评方面的改进x公司满意度测评方面的改进 xx公司满意度测评方面的改进公司满意度测评方面的改进 1 客户满意的定义客户满意的定义 客户满意的定义客户满意的定义 11 2 •在研究开始之 •对满意的定义必 前，我们首先需要 须同顾客对满意的 明确究竟什么是满 理解相一致，因为 意，以保证在下面 毕竟是顾客在接受 的讨论中，我们是 数据调查，是他们 在调查同一个概念。 的回答构成了满意 度调查的数据基础。 1 客户满意的定义客户满意的定义 客户满意的定义客户满意的定义 • 顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对 服务的期望相比较。 客户满意度测评培训 客户满意度测评培训 客户满意度测评培训 1 客户满意度测评是什么客户满意度测评是什么 客户满意度测评是什么客户满意度测评是什么 2 为什么要测评客户满意度为什么要测评客户满意度 为什么要测评客户满意度为什么要测评客户满意度 主要主要 主要主要 内容内容 内容内容 3 客户满意度指数客户满意度指数CSICSI 客户满意度指数客户满意度指数CSICSI 4 x公司满意度测评方面的改进x公司满意度测评方面的改进 xx公司满意度测评方面的改进公司满意度测评方面的改进 2 为什么要测评客户满意度为什么要测评客户满意度 为什么要测评客户满意度为什么要测评客户满意度 顾客满意度测评对于企业来说具有重要的意义： • 国外学者自1983年以来先后多次通过理论和实证的方法说明了 顾客满意和顾客忠诚之间的强烈联系。 • 学者Richard则指出了由于顾客诚度和利润水平之间的正相关关 系,增加顾客忠诚度则意味着企业将能够获取更多的赢利。 Eugene和Fornell通过瑞典顾客满意指数：的实践数据分析了顾 客满意度和企业市场份额以及利润水平之间的关系,指出高的顾 客满