2018年Q2机场服务测评报告.pdf

机场服务测评报告 2018年二季度 01 服务测评报告概况 02 机场服务测评 目录 03 内地机场分区域测评 04 测评简介 服务测评报告概况 服务测评报告概况 本期选取36家机场公布旅客季度满意度，其中包含32家内地机场，4家国际及地区机场。CAPSE有效样本量589600份。 内地机场分别是：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南京禄 口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、 杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑 国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机 场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机 场、呼和浩特白塔国际机场，其中太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场为一季度新增 机场。国际及地区机场分别是：香港赤鱲角国际机场、台湾桃园国际机场、韩国仁川国际机场、曼谷素万那普国际机场。 CAPSE机场服务测评包括综合得分一项，一级指标6项，二级指标29项。其中一级指标包括机场交通、机场安检、机场服务与设 施、机场商贸、行李服务和不正常航班地面服务。 CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民 航服务实体进行全面分析。 机场问卷改版说明 为了对旅客体验民航服务后的“感受”进行更精准的测评，帮助民航实体找出自身服务的问题所在，改善 服务质量，CAPSE于2018年第一季度上线新版服务测评问卷。相较于旧版机场服务测评问卷，新版问卷的更新 要点为：由之前的5项一级指标30项二级指标更新为6项一级指标31项二级指标。具体变动如下： 1. 机场交通：删减去往机场交通满意度（出租、地铁、其他）二级指标； 2. 机场服务与设施：删减到达机场行李转盘提醒醒目性二级指标； 3. 行李服务：新增行李服务一级指标，其下的3项子指标分别为：对行李保护满意度、行李传输时间满意度（ 在行李转盘等候的时间）、行李提取引导 ； 4. 不正常航班地面服务：由原来的“不正常航班餐饮安排、不正常航班休息场所安排、不正常航班旅客情绪安 抚、关于航班信息变更的提醒的满意度”4项二级指标优化为“何时首次收到航班变更的信息、地面不正常 航班保障、延误餐满意度、不正常航班住宿满意度”4项二级指标。 机场服务测评 2018年第二季度机场服务测评 机场综合得分 4.5 4.17 4.15 4.02 4.0 3.98 3.98 3.95 3.94 3.92 平均：3.91 4.15 3.90 3.89 3.88 3.86 3.85 4.05 3.82 3.80 3.79 3.77 3.99 3.98 3.96 3.70